Mengenal Layanan Pelanggan, Jenis-Jenis, serta Contohnya

Pemahaman terkait layanan pelanggan penting dipahami oleh pelaku bisnis maupun calon pengusaha, termasuk yang berhubungan dengan contoh layanan pelanggan.

Penulis: Yonada Nancy

Terbit 11 Oct 2024 16:40 WIB,

Waktu baca ±6 menit

Suasana ruangan online customer care salah satu e-commerce di WTC Mangga Dua, Jakarta, Rabu (4/9/2019). tirto.id/Andrey Gromico

tirto.id - Layanan pelanggan adalah serangkaian kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi untuk membantu memenuhi kebutuhan pelanggan sebelum, selama, dan setelah proses pembelian produk atau jasa.

Tujuan utama layanan pelanggan adalah memastikan kepuasan pelanggan, menjawab pertanyaan atau keluhan, dan memberikan dukungan. Dengan begitu, pelanggan diharapkan bisa merasa didengar, dihargai, serta mendapatkan solusi atas masalah yang dihadapi.

Tarsani dalam studinya yang terbit di jurnal Bricolage (2016) menyebut, layanan pelanggan sangat penting untuk menjembatani serta menjalin hubungan antara perusahaan dengan konsumen.

Layanan pelanggan tidak hanya mencakup aspek teknis, seperti menangani keluhan atau memberikan bantuan teknis, melainkan juga aspek emosional.

Jenis-jenis Layanan Pelanggan dalam Bisnis

Penting bagi pengusaha untuk mengenali jenis layanan konsumen sebelum membangun bisnis. Lantas, apa saja jenis layanan pelanggan?

Tri Sulistiowati dalam Dasar-Dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis untuk SMK/MAK Kelas X (2022) menyebut setidaknya ada lima jenis layanan pelanggan, yakni layanan pelanggan berjalan, via surel dan telepon, live chat, self-service, serta komunitas dan forum.

Berikut penjelasan masing-masing jenis layanan konsumen.

1. Layanan pelanggan berjalan

Layanan pelanggan berjalan juga dikenal dengan sebutan layanan pelanggan fisik. Layanan pelanggan berjalan adalah layanan pelanggan yang dilakukan dengan bertemu langsung konsumen.

Pelanggan yang ingin menggunakan layanan ini biasanya harus datang ke kantor layanan pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau kebutuhannya. Kelebihan layanan pelanggan berjalan cocok untuk pelanggan usia tua yang kurang familiar dengan teknologi komunikasi.

Selain itu, layanan pelanggan berjalan ini juga efektif diterapkan pada jenis keluhan tertentu yang tidak bisa diatasi pelanggan meskipun diinformasikan secara daring.

**2. Layanan pelanggan melalui e-mail dan telepon**

Layanan pelanggan melalui e-mail dan telepon saat ini dinilai sebagai salah satu yang paling efektif dan efisien. Sesuai sebutannya, layanan pelanggan ini diterapkan dengan menggunakan layanan internet dan sambungan telepon.

Pelanggan yang ingin memperoleh layanan pelanggan bisa mengirimkan keluhannya melalui surat elektronik (e-mail) atau menelepon langsung nomor customer service (call center). Nantinya, customer service akan menjawab keluhan pelanggan tersebut melalui platform yang sama.

3. Layanan pelanggan melalui live chat

Layanan pelanggan melalui live chat saat ini populer diterapkan sejumlah perusahaan. Layanan pelanggan jenis ini memungkinkan pelanggan terhubung langsung dengan customer service melalui layanan pesan singkat gratis.

Berbeda dengan layanan pelanggan melalui e-mail, respons layanan pelanggan melalui live chat cenderung lebih cepat. Hal ini karena pelanggan bisa terhubung dengan petugas secara real-time, mirip dengan telepon tetapi dalam bentuk teks.

4. Layanan pelanggan self-service

Layanan pelanggan self-service adalah bentuk customer service baru yang juga dinilai cukup efektif dan efisien saat ini.

Melalui layanan pelanggan self-service pelanggan dapat menemukan solusi dari masalahnya secara mandiri sesuai dengan panduan yang disediakan di platform layanan pelanggan milik perusahaan.

5. Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum

Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum adalah layanan pelanggan yang didirikan lewat platform virtual dan biasanya berisi banyak orang atau pengguna produk.

Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum ini bisa didirikan oleh perusahaan maupun pelanggan itu sendiri. Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum memungkinkan pelanggan tidak hanya berinteraksi dua arah dengan customer service saja.

Layanan pelanggan melalui komunitas juga memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan lain yang punya keluhan atau pengalaman sama.

Fungsi Layanan Pelanggan

Fungsi utama layanan konsumen antara menghubungkan kebutuhan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut beberapa penjabaran fungsi layanan pelanggan.

1. Menjawab pertanyaan dan permintaan informasi

Layanan pelanggan berfungsi sebagai sumber informasi yang dapat membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan terkait produk, layanan, atau proses pembelian.

2. Menyelesaikan keluhan atau masalah

Fungsi layanan pelanggan juga berkaitan dengan keluhan atau masalah yang dialami pelanggan. Melalui layanan ini, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan, memberikan kompensasi, atau menawarkan solusi yang sesuai.

3. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Dengan menyediakan bantuan yang cepat dan tepat, layanan pelanggan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Membangun loyalitas pelanggan

Layanan pelanggan yang baik dapat membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik cenderung menjadi pelanggan setia, bahkan bisa merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

5. Memberikan umpan balik kepada perusahaan

Layanan pelanggan juga berfungsi sebagai jembatan antara perusahaan dan pelanggan. Melalui interaksi dengan pelanggan, perusahaan bisa mendapatkan umpan balik yang berharga mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau layanan.

Contoh Layanan Pelanggan dalam Bisnis

Seperti yang disebutkan sebelumnya, setiap jenis layanan pelanggan dalam bisnis diterapkan secara berbeda. Untuk membedakan jenis layanan konsumen, kita bisa mengidentifikasi contohnya. Berikut penjelasan dan contoh layanan pelanggan.