Faktor-faktor Apa Saja yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan?

tirto.id - Faktor-faktor kepuasan pelanggan menjadi tolok ukur yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan agar pemasarannya berjalan baik.

Sebab, keberlangsungan sebuah perusahaan ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat melakukan survei, yang nantinya dipakai sebagai bahan evaluasi pemasaran.

Lantas, faktor-faktor apa saja yang menentukan kepuasan pelanggan.

5 Faktor Kepuasan Pelanggan

Handi Irawan dalam buku 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (2009) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi atas produk atau jasa yang diproduksi sebuah perusahaan. Pelanggan akan merasa puas atau sangat puas apabila produk yang dikonsumsinya memenuhi atau melampaui harapan mereka.

Terdapat 5 faktor kepuasan pelanggan dalam pemenuhan produk atau jasa, meliputi:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas jika produk yang dibeli berkualitas. Kualitas produk merupakan faktor kepuasan pelanggan yang multidimensi. Maksudnya, kualitas produk dapat ditentukan melalui beberapa elemen seperti performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.

2. Harga

Harga juga menjadi salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Bagi beberapa konsumen, harga murah menjadi sumber kepuasan karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.

3. Service Quality

Faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan selain harga dan kualitas produk adalah pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan cukup baik dan memuaskan, pelanggan akan senang berpotensi membeli atau menggunakan produk dari produsen yang sama.

Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan mempertimbangkan beberapa aspek seperti berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan jaminan (assurance).

4. Emotional Factor

Faktor emosi merupakan faktor kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan gaya hidupnya. Faktor emosi terdiri atas tiga dimensi meliput estetika, self expressive, dan brand personality.

Misalnya, pelanggan berusia muda cenderung mengincar motor atau mobil sports karena ia merasa keren dan bergaya saat mengendarainya.

5. Biaya dan Kemudahan

Biaya dan kemudahan dapat dimaknai pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan guna memperoleh produk atau pelayanan yang mudah, nyaman, dan efisien.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diperlukan sebuah pengukuran atas produk yang telah dikonsumsi. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menghasilkan nilai positif dan negatif.

Kendati demikian, pengukuran memiliki beberapa manfaat. Salah satu manfaatnya adalah sebagai bahan evaluasi demi keberlangsungan perusahaan melalui peningkatan mutu produk hingga pelayanan.

Aris Purwantinah dan Nunuk Budi Kartiningsih dalam buku Dasar-Dasar Pemasaran (2023) menjelaskan cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1. Menentukan tujuan melakukan survei

Tujuan survei harus agar pengukuran indikator kepuasan pelanggan bisa tepat sasaran. Tujuan survei bisa berupa target usia pelanggan, demografi, serta jenis produk yang diukur.

2. Membuat instrumen sesuai tujuan pengukuran

Apabila survei dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, tentu diperlukan indikator penentu kepuasan, mulai dari kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, hingga biaya dan kemudahan.

3. Tentukan skala pengukuran

• Skala 2 poin seperti, Apakah perusahaan X mengirim pesanan tepat waktu? (2) Ya (2) tidak
• Skala 4 poin seperti, Berdasarkan pengalaman hari ini, seberapa puas Anda dengan kunjungan ke pusat perbelanjaan ini? (1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (3) Puas (4) Sangat Puas

4. Tentukan kriteria pelanggan yang puas dan tidak puas

Indikator pengukuran kepuasan pelanggan juga harus ditentukan. Sebagai contoh, pelanggan dikatakan puas apabila hasil perhitungan dan pengukuran menunjukkan skor lebih dari sama dengan 3 (≥ 3).

5. Tentukan proses dan cara pengisian instrumen survei

Proses dan cara pengisian data instrumen survei harus sesuai dengan target pelanggan. Misalnya, pelanggan yang mayoritas berada di desa cenderung lebih mudah melakukan pengisian survei secara offline.

6. Mengolah data hasil survei

Setelah survei dilakukan, catat hasil survei tersebut, lakukan analisis, dan olah datanya. Pengolahan data itu bisa dilakukan secara offline atau online.

7. Buat kesimpulan dari hasil analisis survei pelanggan.

Kesimpulan yang diambil dari hasil survei bisa menjadi bahan evaluasi perusahaan dalam pengembangan produk atau jasa. Karenanya, penting menyampaikan hasil survei dengan bahasa yang baik dan representatif.

Manfaat Kepuasan Pelanggan bagi Perusahaan

Seperti dijelaskan sebelumnya, kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam keberlangsungan sebuah perusahaan atau badan usaha. Kepuasan pelanggan juga bisa menjadi poin tambahan yang menjadi indikator keunggulan suatu perusahaan dengan pesaingnya.

Setelah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, sebuah perusahaan harus melakukan evaluasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut ini beberapa manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan:

• Pelanggan melakukan pembelian kembali serta setia lebih lama.
• Pelanggan membeli lebih banyak sewaktu perusahaan memperkenalkan produk baru atau pembaruan produk.
• Pelanggan membicarakan hal baik seputar perusahaan dan produknya.
• Pelanggan memberikan perhatian lebih minim ke perusahaan atau produk pesaing.
• Pelanggan menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.
• Biaya pelayanannya lebih kecil dibanding pelanggan baru.