tirto.id - Layanan pelanggan atau yang juga dikenal dengan customer service ada banyak jenisnya. Jenis-jenis layanan pelanggan dibedakan sesuai dengan penerapannya di dalam dunia bisnis.
Contoh pelayanan pelanggan adalah layanan pelanggan melalui telepon, e-mail, hingga layanan pelanggan berjalan. Setiap jenis layanan pelanggan memiliki kelebihan masing-masing.
Setiap organisasi bisnis bisa menerapkan salah satu jenis layanan pelanggan atau kombinasi dari berbagai jenis layanan pelanggan. Hal ini dilakukan karena pengadaan layanan pelanggan penting bagi kelangsungan bisnis sebuah organisasi.
Tarsani dalam studinya yang terbit di jurnal Bricolage (2016) menyebut bahwa layanan pelanggan sangat penting untuk menjembatani serta menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
Manfaat layanan pelanggan diterapkan adalah agar komunikasi antar perusahaan dan pelanggan terjalin dengan baik sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan sendiri adalah faktor penting dalam berjalannya sebuah bisnis. Kepuasan pelanggan baik dalam skala besar maupun kecil dapat memengaruhi kinerja bisnis dalam jangka panjang.
Jenis-jenis Layanan Pelanggan dalam Bisnis
Penting bagi pengusaha untuk mengenali jenis layanan bisnis itu apa saja sebelum membangun bisnis. Lantas, apa saja jenis customer service yang perlu diketahui oleh bisnis?
Tri Sulistiowati dalam Dasar-Dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis untuk SMK/MAK Kelas X (2022) menyebut setidaknya ada lima jenis layanan pelanggan yang dilibatkan dalam bisnis saat ini.
Kelima jenis layanan pelanggan ini berkembang jadi lebih kompleks sejak beberapa dekade terakhir. Perkembangan variasi atau jenis layanan pelangan dalam dunia bisnis ini dipengaruhi oleh kemajuan teknologi.
Zaman dahulu, layanan pelanggan dalam bisnis hanya sebatas layanan pertemuan secara fisik atau melalui telepon. Layanan pelanggan semacam ini tentu dibatasi jam kerja atau jam operasional bisnis.
Namun, saat ini layanan pelanggan sudah bisa dihadirkan dalam bentuk digital dan virtual. Layanan pelanggan semacam ini memungkinkan pelanggan bisa mengaksesnya kapan saja selama 24 jam sehari.
Berikut ini jenis-jenis layanan pelanggan yang dikenal dalam bisnis:
- Layanan pelanggan berjalan
- Layanan pelanggan melalui e-mail dan telepon
- Layanan pelanggan melalui live chat
- Layanan pelanggan self-service
- Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum
Contoh Layanan Pelanggan dalam Bisnis
Seperti yang disebutkan sebelumnya, setiap jenis layanan pelanggan dalam bisnis diterapkan secara berbeda. Oleh karena itu, untuk membedakan jenis layanan bisnis bisa melalui pengamatan contoh.
Berikuti ini penjelasan dan contoh layanan pelanggan yang sebaiknya disertakan dalam bisnis:
1. Contoh layanan pelanggan berjalan
Layanan pelanggan berjalan juga dikenal dengan sebutan layanan pelanggan fisik. Layanan pelanggan berjalan adalah layanan pelanggan yang dilakukan dengan bertemu langsung konsumen.
Pelanggan yang ingin menggunakan layanan ini biasanya harus datang ke kantor layanan pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau kebutuhannya. Kelebihan layanan pelanggan berjalan cocok untuk pelanggan usia tua yang kurang familiar dengan teknologi komunikasi.
Selain itu, layanan pelanggan berjalan ini juga efektif diterapkan pada jenis keluhan tertentu yang tidak bisa diatasi pelanggan meskipun diinformasikan secara daring.
Contoh layanan pelanggan berjalan adalah customer service di kantor cabang bank, customer service tempat kursus, customer service di kantor pelayanan pajak, dan sebagainya.
2. Contoh layanan pelanggan melalui e-mail dan telepon
Layanan pelanggan melalui e-mail dan telepon saat ini dinilai sebagai salah satu yang paling efektif dan efisien. Sesuai sebutannya, layanan pelanggan ini diterapkan dengan menggunakan layanan internet dan sambungan telepon.
Pelanggan yang ingin memperoleh layanan pelanggan bisa mengirimkan keluhannya melalui surat elektronik (e-mail) atau menelepon langsung nomor customer service (call center).
Nantinya, customer service akan menjawab keluhan pelanggan tersebut melalui platform yang sama. Contoh layanan pelanggan melalui e-mail dan telepon adalah layanan call center 123 PLN, e-mail pengaduan@pajak.go.id, call BRI 14017, dan sebagainya.
3. Contoh layanan pelanggan melalui live chat
Layanan pelanggan melalui live chat saat ini populer diterapkan sejumlah perusahaan. Layanan pelanggan melalui live chat memungkinkan pelanggan terhubung langsung dengan customer service melalui layanan pesan singkat gratis.
Berbeda dengan layanan pelanggan melalui e-mail, respons layanan pelanggan melalui live chat cenderung lebih cepat diperoleh pelanggan. Hal ini karena pelanggan bisa terhubung dengan petugas secara real-time mirip dengan telepon namun dalam bentuk teks.
Contoh layanan pelanggan melalui live chat contohnya, customer service via WhatsApp dan fitur live chat di aplikasi bisnis.
4. Contoh layanan pelanggan self-service
Layanan pelanggan self-service adalah bentuk customer service baru yang juga dinilai cukup efektif dan efisien saat ini.
Melalui layanan pelanggan self-service pelanggan dapat menemukan solusi dari masalahnya secara mandiri sesuai dengan panduan yang disediakan di platform layanan pelanggan milik perusahaan.
Contoh layanan pelanggan self-service adalah chat bot, platformFrequently Ask Question (FAQ), dan artikel solutif yang bisa diakses secara mandiri di website atau media sosial perusahaan.
5. Contoh layanan pelanggan melalui komunitas dan forum
Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum adalah layanan pelanggan yang didirikan lewat platform virtual dan biasanya berisi banyak orang atau pengguna produk.
Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum ini bisa didirikan oleh perusahaan maupun pelanggan itu sendiri. Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum memungkinkan pelanggan tidak hanya berinteraksi dua arah dengan customer service saja.
Layanan pelanggan melalui komunitas juga memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan lain yang punya keluhan atau pengalaman sama.
Contoh layanan pelanggan melalui komunitas dan forum adalah grup layanan di WhatsApp atau grup layanan pelanggan di Telegram.
Editor: Dhita Koesno
