Apa yang Dimaksud Pelayanan Prima Menurut Ahli dan Tujuannya

tirto.id - Memberikan pelayanan prima merupakan standar tertinggi dalam bisnis layanan pelanggan. Namun, apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?

Secara umum pelayanan prima adalah pelayanan yang memberikan pengalaman positif dan meninggalkan kesan baik kepada pelanggan. Tujuan pelayanan prima tentunya untuk meningkatkan citra dan reputasi perusahaan di bidang layanan.

Reputasi baik tentu akan berdampak pula pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dinilai para ahli berkaitan dengan peningkatan keuntungan dan keberlanjutan bisnis.

Standar pelayanan prima di setiap kantor atau perusahaan berbeda-beda. Namun, secara umum standar pelayanan prima itu terkait responsibilitas, komunikasi, tanggung jawab, hingga cepat tanggap.

Contoh pelayanan prima di perusahaan bisa berupa respons cepat, komunikasi yang ramah dan jelas, serta sikap berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli

Istilah pelayanan prima sering disampaikan dalam dunia kerja, khususnya di bidang bisnis pelayanan. Pelayanan prima berasal dari dua kata dalam bahasa Indonesia, yaitu 'pelayanan' dan 'prima'.

Berdasarkan definisi dari Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pelayanan artinya usaha dalam melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan. Kemudian prima definisinya adalah sangat baik dan utama.

Oleh karena itu, secara umum pelayanan prima artinya sebuah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan sangat baik. Contoh pelayanan prima di kantor bisa berupa ketersediaan fasilitas, kemudahan pembayaran, dan keramah-tamahan petugas.

Contoh lainnya juga bisa komunikasi yang cepat tanggap hingga ketepatan dalam memberikan informasi atau panduan.

Definisi lebih rinci terkait pelayanan prima disampakan oleh para ahli. Berikut ini pengertian pelayanan prima menurut para ahli:

1. Pengertian pelayanan prima menurut Solikin (2011)

Pengertian pelayanan prima menurut ahli salah satunya disampaikan oleh Solikin dalam Pelayanan Prima Service Excellence (2011).

Pengertian pelayanan prima menurut Solikin adalah Kemampuan untuk mengantisipasi, mengenali, dan memenuhi harapan-harapan pelanggan.

2. Pengertian pelayanan prima menurut Nina Rahmayanty (2010)

Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima juga didefinisikan oleh Nina Rahmayanty dalam Manajemen Pelayanan Prima (2010).

Menurut Rahmayanty, pelayanan prima adalah layanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.

3. Pengertian pelayanan prima menurut Atep Adya Barata (2003)

Atep Adya Barata menjelaskan pengertian pelayanan prima melalui buku Dasar-dasar Pelayanan Prima (2003).

Menurut Barata, pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan.

Manfaat Pelayanan Prima

Manfaat pelayanan prima tidak hanya diperoleh dari sisi pelanggan, tetapi juga perusahaan.

Menurut Tri Sulistiowati dalam Dasar-Dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis (2022) manfaat pelayanan prima yang paling utama adalah meningkatkan kualitas standar pelayanan perusahaan.

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, standar pelayanan prima di perusahaan terkait dengan kecepatan waktu pelayanan, ketepatan pelayanan, kesopanan dan keramah-tamahan, tanggung jawab, fasilitas, hingga kualitas lingkungan.

Penerapan pelayanan prima dalam standar-standar tersebut tentunya dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Jika perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang bagus, maka akan berdampak baik pada citranya.

Selain itu, pelanggan tentu lebih senang memperoleh pelayanan di perusahaan yang baik, sehingga berpengaruh pada loyalitas pelanggan dan berdampak pada keuntungan perusahaan.

Berikut ini beberapa manfaat pelayanan prima:

• Membantu perusahaan menciptakan reputasi atau citra baik dari pelanggan.

• Membantu membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.

• Meningkatkan peluang mendapatkan pelanggan baru berkat rekomendasi dari mulut ke mulut.

• Mengurangi tingkat keluhan dan retur produk.

• Meningkatkan efisiensi operasional dan keuntungan finansial.

• Menumbuhkan keinginan pelanggan mencoba produk atau jasa baru.

• Mempercepat proses pembelian.

• Meningkatkan omset penjualan barang dan jasa.

Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan utama pelayanan prima adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini berdampak langsung dengan meningkatnya loyalitas pelanggan serta peningkatan keuntungan.

Namun, tujuan pelayanan prima secara lebih rinci turut disampaikan oleh Barata sebagai berikut:

• Menyediakan pelayanan positif, berkualitas, sekaligus berkesan bagi pelanggan.

• Membantu pelanggan membuat keputusan pembelian secara mudah dan cepat.

• Menumbuhkan kepercayaan pelanggan tehadap barang dan jasa yang dijual.

• Menghindari terjadinya tuntutan dari pelanggan terkait produk atau jasa yang dijual.

• Membuat pelanggan merasa diperlakukan secara baik dan diperhatikan.

• Mempertahankan loyalitas konsumen.