10 Karakteristik Pelayanan Prima kepada Pelanggan dan Contohnya

tirto.id - Pelayanan prima merupakan pelayanan yang diberikan secara maksimal, sesuai standar yang ditetapkan, sehingga pelanggan atau konsumen merasa puas.

Pelayanan prima disebut juga dengan istilah excellent service 'pelayanan terbaik'. Adya Barata, dalam Dasar-Dasar Pelayanan Prima (2014), menyebutkan beberapa hal terkait pentingnya pelayanan prima bagi pelaku usaha, meliputi:

• Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
• Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah dan cepat.
• Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
• Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitranya.
• Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
• Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
• Layanan prima adalah upaya pelayanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

Konsep Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima pada dasarnya harus mencakup tiga hal, yang kemudian disingkat 3A, yakni attitude, attention, dan action.

Namun, konsep pelayanan prima akan lebih baik jika memenuhi 7 hal, disingkat dengan 7 A+S. Berikut ini penjelasan konsep pelayanan prima 7 A+S:

1. Sikap (Attitude)

Setiap karyawan dalam suatu perusahaan dituntut memiliki sikap ramah, penuh perhatian, dan bangga terhadap tempat kerja.

2. Kemampuan (Ability)

Karyawan juga harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen dengan baik. Di antaranya seperti menjual, memecahkan masalah secara cepat, manajemen kecemasan, serta memanfaatkan teknologi informasi.

3. Perhatian (Attention)

Seluruh karyawan suatu perusahaan, terutama yang berhubungan dengan pelanggan, dituntut memiliki sikap perhatian. Artinya, karyawan dituntut peduli terhadap konsumen, berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan mereka serta pemahaman saran dan kritik yang diberikan.

4. Tindakan (Action)

Tindakan yang dimaksud di sini adalah tindakan nyata dalam memastikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Apabila kurang yakin dengan kebutuhan konsumen, karyawan dapat mengonfirmasi secara langsung dengan sopan.

5. Tanggung Jawab (Accountability)

Aspek tanggung jawab menitikberatkan pada sikap keberpihakan sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian kepada pelanggan, serta berkaitan dengan tugas dan perannya sebagai karyawan.

6. Penampilan (Appearance)

Karyawan sebuah perusahaan dituntut untuk menjaga penampilannya. Sebab, kredibilitas perusahaan salah satunya diukur dari penampilan karyawan, baik secara fisik maupun nonfisik.

7. Simpati (Sympathy)

Simpati merupakan sikap karyawan untuk merasakan apa yang dirasakan pelanggan.

Karakteristik Pelayanan Prima kepada Pelanggan

Untuk mengetahui tingkat pelayanan prima kepada pelanggan yang dilakukan oleh karyawan, perusahaan membutuhkan pengukuran kepuasan konsumen. Hal itu berguna sebagai tolok ukur untuk mengambil langkah perbaikan atau perubahan strategi layanan. Sebab, pelayanan prima merupakan pilihan terbaik untuk membuat pelanggan puas terhadap pelayanan suatu perusahaan.

Berikut ini karakteristik kualitas pelayanan prima:

1. Penampilan

Penampilan karyawan menjadi unsur penting dalam pelayanan suatu perusahaan. Di sisi lain, penampilan meningkatkan rasa percaya diri karyawan ketika melayani pelanggan. Contoh penampilan prima adalah pakaian rapi sesuai standar perusahaan, bahasa dan cara bicara yang baik, serta tubuh yang proporsional.

2. Kesopanan dan Keramahan

Kesopanan dan keramahan mencakup kesabaran dan sikap tidak mementingkan diri sendiri. Karyawan juga harus memahami bahwa pelanggannya berasal dari berbagai latar belakang berbeda.

3. Kesediaan Melayani

Tugas pelayanan adalah memberikan pelayanan kepada pelanggan yang membutuhkan. Maka dari itu, karyawan dituntut profesional. Artinya, mau melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh.

4. Pengetahuan dan Keahlian

Karyawan dituntut mampu dan menguasai pengetahuan seputar bidang yang digeluti.

5. Tepat Waktu dan Menepati Janji

Pelayan harus memberikan layanan tepat waktu sesuai janji. Terutama apabila sebelumnya sudah membuat janji dengan pelanggan.

6. Kejujuran dan Kepercayaan

Karyawan harus jujur dalam melakukan pelayanan, baik dalam aturan, pembiayaan, maupun waktu. Kejujuran akan membuat manajer memercayai karyawan dalam pekerjaannya.

7. Efisien

Pelayanan harus dilakukan secara efisien, cepat, dan tepat.

8. Kepastian Hukum

Dalam pelayanan pelanggan yang berkaitan dengan keputusan penting, kepastian hukum harus diberikan dengan jelas. Contoh pelayanan jenis ini adalah layanan manajemen sekuritas.

9. Keterbukaan

Perusahaan yang berurusan dengan izin harus terbuka karena menyangkut kejelasan informasi kepada pelanggan.

10. Biaya

Perusahaan harus menetapkan pendanaan yang memadai. Maka dari itu, daya beli masyarakat harus masuk akal, transparan, dan sesuai.

Contoh Pelayanan Prima

Pelayanan prima dapat kita temui saat berkunjung di beberapa perusahaan atau bisnis terutama dengan manajemen berkualitas. Berikut ini contoh pelayanan prima:

• Menyapa pengunjung yang datang dan keluar.
• Karyawan menyambut pengunjung dapat menunjukan tempat untuk pembelian dan sebagainnya.
• Menetapkan batas waktu tunggu untuk makanan datang seperti 10 menit. Apabila lebih dari waktu itu, karyawan akan datang ke pelanggan untuk meminta maaf sekaligus kesediaan untuk menunggu lebih lama.
• Memberikan tugas yang jelas kepada karyawan sehingga tidak tumpang tindih dalam pelayanan.
• Melakukan survey kepuasan pelanggan dalam pelayanan.
• Pelayanan memakai wewangian yang cukup, sehingga menghindari bau badan.
• Pelayan menjawab pertanyaan dengan sigap dan mau mengarahkan apabila diperlukan.
• Jangan membawa perasaan pribadi dalam melayani pelanggan.
• Berikan senyuman kepada pelayan sehingga memberi kesan ramah.
• Apabila pelayanan salah, segera meminta maaf dan berusaha memperbaikinya.