tirto.id - Grab Indonesia melakukan uji coba sistem baru untuk mengurangi pembatalan pemesan penumpang, yakni dengan pemberlakuan denda mulai tanggal 17 Juni lalu. Uji coba ini dilakukan di dua kota, yakni Lampung dan Palembang, yang tingkat kepadatan penggunanya lebih rendah dari Jakarta.
PR Assistant Marketing Manager Grab Indonesia Satrya Pinandita mengatakan, uji coba biaya pembatalan dilakukan demi menghargai upaya dan waktu mitra pengemudi yang telah menuju lokasi jemput penumpang.
Sebab, kata dia, Grab Indonesia memiliki algoritma yang bisa membaca pola perilaku penumpang, termasuk aktivitas mencurigakan jika pembatalan terjadi berulang kali. Karena itu lah, menurutnya, uji coba denda dilakukan untuk pembatalan waktu lebih dari lima menit.
"Kita lakukan piloting. Kita lihat dulu respons masyarakat seperti apa. Ada algoritma yang digunakan, untuk fairness, dimana cancellation fee ini untuk waktu lebih dari lima menit," tuturnya saat dihubungi Tirto, Selasa (18/6/2019).
Pria yang akrab disapa Dito itu juga menyampaikan bahwa pembatalan pemesanan cukup banyak terjadi dan merugikan mitra pengemudi Grab Indonesia. Sebab, pembatalan order itu akan berpengaruh pada performa mitra pengemudi.
Apalagi, jika pembatalan dilakukan setelah pengemudi sampai di lokasi penjemputan atau pengantaran.
"Kalau sampai tujuan di-cancel, sudah ada cost yang keluar, ada opportunity yang keluar. Sehingga fair untuk memberikan semacam treatment cancellation yang tidak fair," imbuhnya.
Sayangnya, Grab Indonesia tak mau membuka data soal berapa rata-rata pembatalan oleh penumpang perhari, terutama untuk kota besar seperti Jakarta.
"Mohon maaf untuk data tersebut kami tidak bisa share untuk publik," terang Dito.
Meski demikian, dalam memberlakukan pembatalan berbayar ini, Grab juga melihat dari sisi pelanggan. Jika pembatalan dilakukan oleh mitra pengemudi, jelas Dito, maka pelanggan bisa langsung mengirimkan hasil screen capture pembicaraan dengan pengemudi ke pihak Grab untuk segera ditindaklanjuti.
Penulis: Hendra Friana
Editor: Ibnu Azis
