Masuk tirto.id
tirto.id - Anggota Ombudsman RI, Robert Na Endi Jaweng, menegaskan agar pihak manajemen maskapai penerbangan tidak mementingkan ego korporasi di tengah situasi darurat alam. Kritik ini dilayangkan usai Ombudsman melakukan inspeksi mendadak terkait pelayanan pemulihan (service recovery) bagi puluhan ribu penumpang yang telantar di Bandara Internasional Soekarno-Hatta (Soetta) akibat kepungan abu vulkanik Gunung Anak Krakatau, Senin (7/9/2026).
Sejumlah aktivitas penerbangan terkena dampak akibat kondisi tersebut. Antara lain pembatalan, penundaan, penjadwalan ulang, hingga pengalihan penerbangan. Ombudsman saat ini memantau penanganan para penumpang.
Robert mengatakan dalam sidak kali ini Ombudsman memastikan masyarakat memperoleh informasi yang jelas serta layanan dan penanganan layak atau service-recovery selama terjadi gangguan operasional penerbangan.
Robert menegaskan, dalam kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, keselamatan penerbangan merupakan prioritas tertinggi. Namun, keselamatan tersebut perlu berjalan beriringan dengan kepastian informasi dan layanan kepada penumpang.
“Pada saat yang sama, penumpang tetap berhak mendapatkan informasi yang jelas, kepastian layanan, dan penanganan yang layak. Jangan sampai ketidakpastian operasional menjadi beban bagi penumpang,” ungkapnya dalam keterangan tertulis diterima Tirto, Senin (7/9/2026).
Hak Penumpang: Informasi Satu Kanal dan Transparan
Dalam pemantauan, pihaknya melihat penyampaian informasi mengenai status penerbangan, mekanisme penanganan penumpang terdampak, serta kesiapan petugas memberikan penjelasan kepada penumpang.
Ombudsman juga memperhatikan penanganan perubahan jadwal, pembatalan maupun pengalihan penerbangan. Termasuk informasi mengenai refund, reschedule, dan penanganan bagasi.
Dalam situasi seperti itu, kata Robert, penumpang membutuhkan informasi yang cepat, konsisten, dan mudah dipahami. Setiap perubahan status penerbangan perlu segera disampaikan agar penumpang dapat menentukan langkah selanjutnya.
“Penumpang jangan sampai berada dalam posisi menunggu tanpa kepastian. Mereka perlu mengetahui apakah penerbangannya tetap beroperasi, ditunda, dibatalkan, dijadwalkan ulang, atau dialihkan. Informasi tersebut harus disampaikan secara jelas melalui satu kanal resmi [single-entry] dan real-time,” katanya.
Ombudsman juga melihat pentingnya koordinasi antarpihak dalam menangani gangguan penerbangan akibat sebaran abu vulkanik. Informasi mengenai kondisi itu dan perkembangan keselamatan penerbangan perlu diterjemahkan menjadi informasi pelayanan yang dipahami secara cepat dan mudah oleh masyarakat.
Temuan di Terminal 1: Maskapai Nekat Ambil Keputusan Berbeda
Dalam pemantauan di Terminal 1B dan Terminal 1C, Ombudsman menemukan adanya penerbangan dari maskapai tertentu yang masih berstatus on schedule, yang kemudian turut dikonfirmasi kepada salah satu penumpang.
Kondisi tersebut menjadi perhatian Ombudsman karena berpotensi menimbulkan ketidakpastian bagi penumpang. Terutama ketika pada saat yang sama penutupan sementara sejumlah bandara dilakukan berdasarkan informasi penerbangan melalui Notice to Airmen (NOTAM) yang diterbitkan AirNav Indonesia, serta hasil paper test yang dilakukan BMKG untuk mendeteksi keberadaan abu vulkanik.
"Dalam situasi tersebut, manajemen maskapai tidak boleh mengambil keputusan yang berbeda dari pihak otoritas. Bahkan jika sifatnya hanya untuk antisipasi dan berjaga-jaga," imbuhnya.
Para penumpang membutuhkan kepastian mengenai status penerbangannya agar dapat menentukan langkah selanjutnya, termasuk apakah tetap menunggu, melakukan penjadwalan ulang, atau mendapatkan penanganan lainnya.
Ombudsman selanjutnya akan melihat lebih lanjut mekanisme koordinasi dan penanganan penumpang terdampak, termasuk memastikan informasi yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan perkembangan kondisi penerbangan.
Ombudsman RI mengingatkan bahwa dalam kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, pelayanan kepada penumpang tetap harus dijalankan secara transparan, responsif, dan berorientasi pada kepastian.
"Pada sisi lain, pengawasan dari Kementerian Perhubungan dan Otoritas Bandara juga terus diperkuat di berbagai bandara terdampak," tegas Robert.
Keselamatan penerbangan harus menjadi prioritas, namun hak penumpang untuk memperoleh informasi dan layanan yang layak juga harus tetap diperhatikan.
Penulis: Muhammad Nizar
Editor: Siti Fatimah
