Masuk tirto.id
tirto.id - Menteri Keuangan (Menkeu), Purbaya Yudhi Sadewa, meluncurkan kanal Whatsapp pengaduan Lapor Pak Purbaya bagi masyarakat untuk dapat melapor soal pelayanan pajak dan bea cukai yang bermasalah. Alasannya jelas, Purbaya ingin memperbaiki layanan publik di sektor fiskal sekaligus menciptakan iklim usaha yang lebih adil dan transparan.
Diluncurkan pada 15 Oktober 2025 lalu, Purbaya pe-de akan keandalan layanan pengaduan itu. Dia mengatakan bahwa layanan aduan yang dia gagas telah menerima 15 ribu lebih aduan dalam kurun waktu hanya dua hari. Keluhan masyarakat pun beragam, mulai dari soal barang yang tertahan di Kantor Bea Cukai hingga staf pajak yang kerap kali ngopi di jam kerja.
"Ini buat publik yang punya keluhan terhadap masalah pajak atau pegawai pajak atau pegawai cukai yang ngaco atau masalah pajak apa pun dan bea cukai,” ujar Purbaya di kantor Direktorat Jenderal Pajak beberapa waktu lalu.
Menurutnya, layanan Lapor Pak Purbaya dibuat untuk memperkuat transparansi serta memastikan aparat pajak dan bea cukai bekerja sesuai prosedur. Purbaya menjelaskan bahwa tim khusus telah disiapkan untuk menampung setiap laporan yang masuk.
“Hari ini nanti sudah ada yang standby di sana. Tapi, enggak langsung dijawab ya. Kami kumpulkan dulu, nanti tiap berapa hari kami sortir,” kata Purbaya.
Purbaya menegaskan bahwa setiap laporan yang diterima akan ditindaklanjuti sesuai mekanisme internal Kementerian Keuangan.
Tirto pun turut mencoba mengecek tingkat responsifitas dan efektivitas kanal Whatsapp pengaduan yang dicetuskan oleh Menkeu Purbaya itu.
Kesan pertama, penggunaan kanalnya cukup mudah dipahami karena sangat sederhana. Usai mengirim pesan pertama, chat balasan otomatis pun muncul di layar pengaduan. Isinya pilihan antara “Nanya” dan “Ngadu”.
Jika kita memilih opsi “Nanya”, kanal akan langsung mengirimkan nomor Kring Pajak dan nomor Bravo Bea Cukai. Jika kita memilih “Ngadu”, pesan balasan yang tertera selanjutnya adalah pilihan sektor mana yang ingin kita laporkan—bea cukai atau pajak.
Usai memilih sektor yang ingin dilaporkan, kita kemudian diminta mengirim nama lengkap, alamat email, dan hal-hal apa yang kita keluhkan. Jika semua permintaan telah diisi, pesan otomatis "Ok, dicek dulu ya" akan muncul di kolom obrolan.
Butuh Sistem yang Lebih Mumpuni
Menurut ekonom dan pakar kebijakan publik UPN Veteran Jakarta, Achmad Nur Hidayat, kanal WhatsApp Lapor Pak Purbaya menimbulkan dua tafsir: langkah berani menuju transparansi atau sekedar hanya pencitraan digital belaka.
Tingginya minat publik yang mengakses layanan tersebut menjadi tanda bahwa masyarakat sebenarnya “haus” pada akses langsung dan sederhana untuk melaporkan masalah yang mereka alami terkait pajak dan bea cukai.
"Masalah pokoknya ada pada sistem. Tanpa mekanisme sistem verifikasi dan tindak lanjut terstruktur, kanal itu berisiko jadi 'kotak masuk WhatsApp raksasa' yang penuh keluhan tanpa arah," kata Achmad saat dihubungi Tirto, Kamis (23/10/2025).
Oleh sebab itu, menurut Achmad, tolok ukur keberhasilan kanal Lapor Pak Purbaya bukan ditentukan oleh jumlah laporan, melainkan oleh kemampuan Purbaya dalam menutup rantai masalah. Dimulai dari aduan, kemudian berlanjut ke tahap verifikasi, tindak lanjut, dan umpan balik kepada pelapor.
Lebih jauh, kanal pengaduan berbasis WA memang menurunkan hambatan akses. Ia sama halnya seperti jalan tol yang mempercepat arus kendaraan. Namun, sistem pemantauan dan integrasi dengan cara seperti ini sewaktu-waktu dapat terhambat.
Achmad pun merekomendasikan agar Lapor Pak Purbaya dapat terhubung dengan sistem pengaduan yang lebih resmi dan mumpuni, seperti SP4N-LPOR atau mekanisme internal DJP-DJBC lengkap dengan ticketing, dashboard, dan standar waktu penyelesaian.
"Dengan integrasi itu, kanal ini dapat mengurai keruwetan birokrasi fiskal yang selama ini membuat publik frustrasi. Tanpa itu, ia hanya menjadi sarana melampiaskan emosi, bukan kemajuan," beber Achmad.
Secara teoretis, menurut Achmad, kanal pengaduan publik adalah instrumen kontrol sosial terhadap negara. Namun, fungsi ini baru akan terwujud jika laporan masyarakat benar-benar menghasilkan tindakan korektif.
Pengalaman dari kanal pengaduan lain, seperti Lapor Mas Wapres, juga menunjukkan potensi yang sama. Hal itu terbukti dengan adanya ribuan laporan masyarakat, tapi tindak lanjut lintas kementerian belum terlihat.
"Risiko kredibilitas eksis jika banyak aduan berhenti di tahap verifikasi karena koordinasi antarinstansi lemah dan menjadi bumerang bila tidak ditindak lanjuti aduan tersebut. Analogi sederhananya: masyarakat mengetuk bel rumah besar birokrasi. Namun, tanpa sistem di dalam rumah yang mau membuka pintu dan memperbaiki kerusakan, bel akan terus berbunyi tanpa hasil. Lapor Pak Purbaya akan sukses bila pintu itu benar-benar dibuka dan publik bisa melihat apa yang diperbaiki," ungkap Achmad.
Keberanian Lembaga Mereformasi Internalnya
Saat kanal aduan Lapor Pak Purbaya dirilis, pengguna sosial media memberikan banyak reaksi. Ada yang mendukung dan menyebutnya sebagai langkah yang dapat mempermudah masyarakat untuk melaporkan kejanggalan di sektor pajak dan bea cukai. Namun, tak sedikit juga yang menganggap kanal tersebut akan bernasib seperti kanal Halo Mas Wapres yang kini dianggap tenggelam.
"Kok mirip Lapor Mas Wapres ya," tulis salah satu pengguna akun X saat menanggapi postingan @KemenkeuRI terkait peluncuran kanal pengaduan tersebut.
"Bagus nih buat pegawai Bea Cukai yang nyusahin, moga-moga gak di-spam laporan palsu amin," timpal akun lainnya.
Efektivitas kanal pengaduan publik seperti ide Purbaya ini memang sangat bergantung pada keberanian lembaga untuk melakukan reformasi internal. Selama ini, masalah utama dalam birokrasi pajak dan bea cukai bukan semata soal teknis, tetapi budaya organisasi yang tertutup dan hierarkis.
Peneliti dari Institute for Demographic and Affluence Studies (IDEAS) Muhammad Anwar, menekankan bahwa pengalaman dari kanal serupa di lembaga lain menunjukkan partisipasi publik akan meningkat pesat bila pelapor mendapat jaminan kerahasiaan dan transparansi hasil tindak lanjut.
Kuncinya adalah kepercayaan masyarakat yang dibangun lewat konsistensi dalam menindaklanjuti laporan, bukan sekadar membuka kanal.
Jika kanal ini mampu menghubungkan aspirasi masyarakat dengan pengawasan internal lembaga, bahkan hingga ke tahap rekomendasi kebijakan, fungsinya akan jauh melampaui sekadar administratif. Ia akan menjadi bentuk nyata partisipasi warga dalam mengawal akuntabilitas negara.
Namun, jika kanal pengaduan hanya berhenti pada pencatatan dan pelaporan tanpa konsekuensi atau sanksi yang jelas terhadap pelanggaran, potensinya akan tereduksi menjadi formalitas.
Perbandingan antara kanal Lapor Pak Purbaya dan Halo Mas Wapres memang menarik karena keduanya sama-sama berangkat dari semangat membuka kanal komunikasi publik antara warga dan pemerintah. Namun, secara mendasar, keduanya memiliki fungsi, tujuan, dan daya jangkau yang berbeda.
Lapor Pak Purbaya, menurut Anwar, lahir dalam konteks pelayanan teknokratis di bawah Kementerian Keuangan, khususnya menyangkut urusan pajak, bea cukai, dan kebijakan fiskal yang langsung bersentuhan dengan kepentingan ekonomi rakyat.
Kanal ini cenderung bersifat operasional dan korektif, yakni menjadi alat bagi masyarakat untuk melaporkan penyimpangan, maladministrasi, atau praktik tidak etis di level birokrasi.
“Ia bisa menjadi ruang pengawasan publik terhadap lembaga yang selama ini dikenal rumit, tertutup, dan penuh kepentingan. Dengan kata lain, Lapor Pak Purbaya adalah mekanisme teknis yang bisa bermuara pada reformasi struktural jika dijalankan dengan independen dan transparan,” kata Anwar pada Tirto.
Sementara itu, Halo Mas Wapres berada pada level yang jauh lebih politik dan simbolik. Kanal ini tidak dirancang untuk menindaklanjuti laporan teknis, tetapi lebih pada menjaring aspirasi dan persepsi publik terhadap kebijakan pemerintah secara umum.
Fungsi utamanya juga adalah membangun citra keterbukaan dan kedekatan antara pemimpin nasional dengan rakyat, bukan sebagai sistem pengawasan birokrasi yang konkret.
"Dalam konteks ini, Halo Mas Wapres berfungsi lebih sebagai alat komunikasi politik dan legitimasi, sedangkan Lapor Pak Purbaya lebih diarahkan pada perbaikan tata kelola dan akuntabilitas internal lembaga. Perbedaan daya jangkau juga mencolok. Halo Mas Wapres memiliki spektrum nasional yang luas, menyentuh isu lintas sektor, tetapi sering kali berhenti pada tataran simbolik," ujar Anwar.
Sebaliknya, Lapor Pak Purbaya mungkin lebih sempit secara domain karena fokus pada bidang fiskal dan keuangan. Namun, ia berpotensi lebih dalam dampaknya sebab menyentuh jantung persoalan birokrasi yang langsung dirasakan publik.
Meski memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing, faktor yang paling menentukan adalah kecepatan respons, transparansi tindak lanjut, dan komitmen pimpinan. Dari ketiga faktor tersebut, komitmen pimpinan adalah yang paling krusial. Jika pimpinan lembaga secara aktif memantau dan memberi sanksi atau penghargaan berdasar laporan publik, sistem pengaduan akan punya kredibilitas tinggi.
Ekonom dari Strategic and Economic Action Institution (ISEAI), Ronny P. Sasmita, menilai bahwa pemerintah perlu menyampaikan dengan jujur apa yang bisa dan tidak bisa diselesaikan lewat kanal tersebut. Menurutnya, publik harus tahu alur tindak lanjut, tenggat waktu respons, dan laporan hasil penyelesaian kasus secara terbuka.
"Transparansi seperti ini membuat kanal tidak berhenti di level ‘laporan digital’, tapi menjadi sarana akuntabilitas yang lebih nyata," kata Ronny pada Tirto.
Ronny juga menegaskan bahwa WhatsApp memang memiliki keunggulan karena mudah diakses dan familier bagi masyarakat. Namun, risikonya memang terjadi overload dan minim sistematisasi data.
"Untuk efektif, kanal WhatsApp harus ditopang oleh backend system yang mengklasifikasi, mengeskalasi, dan memantau status laporan secara digital, bukan sekadar chat manual yang bisa tenggelam di antara ribuan pesan," bebernya.
Ronny pun memberikan contoh beberapa negara yang memiliki sistem pengaduan yang sama. Ekonom itu kemudian berharap bahwa Indonesia dapat mencotoh negara-negara lain dalam menerapkan sistem nomor aduan.
"Seperti Korea Selatan dengan sistem e-People atau Singapura dengan OneService menunjukkan bahwa kanal pengaduan publik bisa efektif jika terintegrasi, transparan, dan ada laporan hasil yang dipublikasikan rutin. Indonesia bisa belajar dari sana, kuncinya bukan di jumlah kanal, tapi integrasi sistem dan konsistensi respons," tutupnya.
Penulis: Natania Longdong
Editor: Fadrik Aziz Firdausi
