Cara Menghadapi Pelanggan Berdasarkan Tipenya

tirto.id - Setiap pelanggan memiliki tipe kepribadian dan preferensi yang berbeda-beda. Ada tipe pelanggan yang agresif, pasif, suka membandingkan, ragu-ragu, bahkan impulsif

Oleh karena itu, pelaku bisnis dan pekerja profesional dituntut untuk mengetahui cara menghadapi pelanggan berdasarkan tipenya. Keterampilan menghadapi pelanggan berdasarkan tipenya berguna untuk memberikan pelayanan prima.

Keterampilan ini diperlukan karena setiap tipe pelanggan memiliki penanganan yang berbeda-beda. Misalnya, cara menghadapi pelanggan yang komplain berbeda dengan cara menghadapi pelanggan yang ragu-ragu.

Meskipun berbeda, cara menghadapi pelanggan yang sulit semacam ini memiliki tujuan yang sama, yaitu memenuhi setiap hal yang dibutuhkannya.

Terlepas dari apapun tipe pelanggan, setiap pelaku bisnis wajib memberikan pelayanan sebaik mungkin untuk menjaga keberlangsungan usaha dan meningkatkan reputasi bisnis.

Jenis-jenis Pelanggan

Sebelum lebih jauh mengenal cara menghadapi pelanggan, ada baiknya mengenal jenis-jenis pelanggan terlebih dahulu.

Menurut P.S.E Chairany S. dan Prihatin Darsini dalam Dasar-Dasar Usaha Layanan Pariwisata (2022) ada dua jenis pelanggan dalam bisnis. Kedua jenis pelanggan itu adalah pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

Berikut penjelasan kedua jenis pelanggan dan contohnya:

1. Pelanggan internal

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang terlibat langsung dengan operasional perusahaan. Mereka berkontribusi dalam menyuplai barang dan jasa yang berguna untuk keberlangsungan bisnis. Contoh pelanggan internal adalah:

• tim staf;

• supplier (pemasok);

• kolega atau rekan kerja;

• manajemen dan pengawas.

Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan. Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan.

Mereka memiliki kebutuhan dan keinginan serta bersedia membayar untuk memperoleh kebutuhan dan keinginannya tersebut. Pelanggan eksternal biasanya dibedakan atas segmentasi demografis, geografis, psikografis, dan sosiokultural.

Cara Menghadapi Pelanggan

Pelanggan bisa dibilang sebagai aset berharga bagi keberlangsungan setiap bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi besar dalam mencetak pelanggan loyal, rekomendasi, reputasi, dan tentunya keuntungan.

Oleh karena itu, perusahaan sebisa mungkin harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan berkualitas dapat diberikan dengan baik jika disesuaikan dengan tipe kepribadian dan preferensi pelanggan.

Berikut ini beberapa cara menghadapi pelanggan berdasarkan tipenya:

1. Cara menghadapi pelanggan yang komplain

Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang merasa bahwa produk atau jasa dari perusahaan tidak berfungsi atau bekerja sesuai ekspektasinya.

Dikutip dari INC, pelanggan yang komplain butuh didengarkan dan memperoleh solusi bermanfaat atas masalahnya. Oleh karena itu, cara menghadapi pelanggan komplain yang direkomendasikan adalah:

• Mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik.

• Menghindari interupsi perkataan pelanggan.

• Menunjukkan empati terhadap perasaan mereka.

• Mencari tahu lebih detail tentang penyebab masalah yang mereka hadapi.

• Menawarkan solusi yang relevan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sekaligus kebijakan perusahaan.

2. Cara menghadapi pelanggan yang khawatir

Salah satu tipe pelanggan yang sering ditemui dalam bisnis adalah pelanggan yang khawatir. Masih menurut Chairany dan Darsini, pelanggan dapat merasa khawatir karena informasi yang mereka terima kurang lengkap.

Hal ini menyebabkan pelanggan terus menanyakan kebenaran atas informasi yang mereka butuhkan. Cara menghadapi pelanggan yang khawatir adalah:

• Menunjukkan empati dan mengakui kekhawatiran pelanggan.

• Menjawab setiap pertanyaan pelanggan dengan lembut dan bersabar.

• Mencari tahu lebih detail tentang apa penyebab mereka merasa khawatir.

• Menanyakan kepada pelanggan apa yang membuat mereka merasa lebih baik.

• Merekomendasikan solusi yang relevan untuk mengatasi kekhawatiran pelanggan.

3. Cara menghadapi pelanggan yang ragu-ragu

Pelanggan ragu-ragu sering ditemui saat pelaku usaha menawarkan produk atau jasa yang sama sekali baru untuk mereka. Hal ini menyebabkan pelanggan ragu dan kurang percaya diri untuk menyelesaikan pembelian.

Rekomendasi cara menghadapi pelanggan yang ragu-ragu sebaiknya melibatkan beberapa hal berikut:

• Memperkenalkan produk atau jasa menggunakan bahasa sederhana dan mudah dipahami.

• Menanyakan kebutuhan mereka yang bisa diasosiasikan dengan kepemilikan barang atau jasa yang ditawarkan.

• Menyebutkan keuntungan tertentu jika pelanggan memiliki barang atau jasa yang ditawarkan, seperti promo potongan harga, cashback, dan lain-lain.

• Memberi mereka kesempatan untuk mencoba produk atau jasa yang ditawarkan.

4. Cara menghadapi pelanggan baru

Pelanggan baru adalah pelanggan yang belum pernah sekalipun membeli produk dari suatu perusahaan. Dikutip dari Success by LiveChat, pelanggan baru berpotensi menjadi pelanggan setia jika perusahaan berhasil memenuhi kebutuhannya dengan baik.

Oleh karena itu, cara menghadapi pelanggan baru dengan benar sangat penting untuk keberlangsungan bisnis. Berikut rekomendasi cara menghadapi pelanggan baru:

• Memberikan kesan ramah dan bersahabat.

• Membantu mereka menemukan kebutuhannya.

• Merekomendasikan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan sesuai kebutuhannya.

• Menginvestasikan waktu untuk proses orientasi sebuah produk untuk pelanggan.

• Memberikan pelanggan sejumlah opsi kontak terbuka jika sewaktu-waktu mereka tertarik.

5. Cara menghadapi pelanggan setia

Pelanggan setia adalah pelanggan yang sering menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan setia berdampak signifikan pada kelangsungan produk dan merek perusahaan.

Pelanggan setia bahkan tidak ragu merekomendasikan produk yang mereka gunakan kepada orang lain. Oleh karena itu, cara menghadapi pelanggan setia berfokus pada mempertahankan sikap pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Berikut cara menghadapi pelanggan setia dengan baik:

• Memberi mereka platform khusus untuk membantu kebutuhan mereka secara spesifik.

• Mendengarkan dan berusaha belajar dari pengalaman mereka selama menjadi pelanggan di perusahaan.

• Mempertahankan layanan prima agar pelanggan tetap puas dan tertarik pada setiap produk yang ditawarkan.

• Menunjukkan apresiasi lewat program loyalitas, seperti membuat promo khusus, hadiah, dan sebagainya.

6. Cara menghadapi pelanggan yang kritis

Pelanggan yang kritis adalah jenis pelanggan yang mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Mereka secara kritis mencari tahu produk dan jasa dengan detail sebelum memutuskan untuk membelinya.

Ketika ada yang salah dengan produk dan jasa yang digunakan, pelanggan kritis akan menyampaikan secara jelas kritikan mereka kepada perusahaan. Cara menghadapi pelanggan yang kritis bisa dengan:

• Menerima kritik dengan baik dan gunakan sebagai kesempatan untuk memperbaiki diri.

• Menghindari sikap terlalu defensif.

• Memberikan penjelasan kuat dengan ramah, jika perlu berikan bukti atau penjelasan yang mendukung produk atau layanan perusahaan.

7. Cara menghadapi pelanggan impulsif

Pelanggan impulsif adalah jenis pelanggan yang mengambil keputusan secara instan dalam kondisi yang tepat. Pelanggan impulsif tidak perlu banyak diyakinkan untuk membeli.

Namun, tipe pelanggan impulsif biasanya ingin melakukan pembelian secara cepat dan mudah. Proses pembelian yang menyulitkan, cenderung kurang diminati oleh pelanggan impulsif. Berikut cara menghadapi pelanggan impulsif:

• Mempermudah proses layanan pembelian produk atau jasa yang ditawarkan.

• Memberikan respons layanan dengan lebih cepat.

• Menyederhanakan informasi tentang produk atau jasa.

• Memastikan produk yang sesuai kebutuhan mereka berada di tempat paling terlihat.

8. Cara menghadapi pelanggan yang suka membandingkan

Tipe pelanggan yang suka membandingkan juga kerap hadir dalam bisnis. Umumnya, pelanggan yang suka membandingkan sudah pernah menggunakan produk dari kompetitor dan cukup memuaskan.

Tipe pelanggan semacam ini berfokus pada manfaat yang bisa mereka peroleh jika memilih suatu produk dari pada produk yang lain. Cara menghadapi pelanggan yang suka membandingkan bisa dengan:

• Menyampaikan kelebihan dan kekurangan produk maupun jasa secara jujur.

• Mencari tahu detail kebutuhan mereka dan manfaatkan kebutuhan itu untuk memperkenalkan produk yang relevan.

• Menghindari menjelek-jelekan produk kompetitor.

• Memberi mereka motivasi untuk mencari tahu tentang produk dan jasa lewat platform yang mudah diakses.

9. Cara menghadapi pelanggan agresif

Tidak semua pelanggan memiliki sifat yang baik dan sabar. Ada kalanya pelaku usaha dihadapkan oleh pelanggan yang agresif.

Masih menurut Hiver, tidak semua sifat agresif pelanggan terjadi karena kesalahan dari perusahaan. Bisa jadi pelanggan hanya mengalami hari yang buruk dan melampiaskan kekesalannya kepada pelaku usaha.

Rekomendasi cara menghadapi pelanggan yang agresif antara lain:

• Memantau saluran layanan pelanggan apakah ada tanda-tanda bermasalah.

• Memberikan mereka empati.

• Mencari tahu akar permasalahan mereka dan perbaiki secepatnya.

• Menawarkan opsi resolusi, seperti hadiah, kompensasi, atau pembelian diskon.

• Melatih agen layanan pelanggan untuk memiliki keterampilan dan pengetahuan cara menghadapi pelanggan yang sulit dalam situasi kritis.

10. Cara menghadapi pelanggan pasif dan pendiam

Pelanggan yang pasif dan pendiam adalah kebalikan dari pelanggan kritis. Pelanggan semacam ini cenderung membeli produk tanpa memahami hal-hal detail, namun tidak memberikan respons apakah mereka menyukai produk atau tidak.

Pelanggan pasif dan pendiam berpotensi menjadi pelanggan setia jika mereka menyukai produk dan jasa yang ditawarkan. Cara menghadapi pelanggan pasif dan pendiam antara lain:

• Memastikan pelanggan selalu mendapatkan pengalaman pengguna yang bagus.

• Membangun hubungan dengan pelanggan yang kuat dan memberi mereka pembaruan informasi produk atau jasa secara berkala.

• Menyediakan layanan otomatisasi pembayaran berulang seperti autodebet.

• Mempermudah proses layanan pembelian produk atau jasa yang ditawarkan.