tirto.id - Pelaku usaha perlu memahami tips komunikasi efektif dengan pelanggan bisnis. Hal ini karena membangun komunikasi efektif dapat menciptakan interaksi yang baik dengan pelanggan.
Manfaat komunikasi efektif tidak hanya dapat membangun interaksi, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah unsur penting dalam membangun bisnis yang berkelanjutan.
Menurut Jill Griffin dalam Customer Loyalty (2003), kepuasan pelanggan menentukan apakah pelanggan akan melakukan pembelian ulang di masa depan. Tanpa adanya kepuasan pelanggan, maka bisnis akan sulit bertahan lama.
Oleh karena itu, penting bagi pelaku usaha mempelajari keterampilan cara berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan. Lantas, bagaimana cara berkomunikasi dengan efektif?
Jenis Pelanggan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelanggan atau konsumen adalah orang yang membeli dan menggunakan barang secara tetap.
Sementara itu, masih menurut Griffin, pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli produk dari perusahaan.
Kebiasaan ini terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang terjalin dalam beberapa kali periode waktu. Semakin banyak frekuensi pembelian yang dilakukan oleh suatu pelanggan, maka semakin dekat pula statusnya sebagai pelanggan loyal.
Pelanggan dalam bisnis umumnya terbagi menjadi dua jenis. Menurut P.S.E Chairany S. dan Prihatin Darsini dalam Dasar-Dasar Usaha Layanan Pariwisata (2022) kedua jenis pelanggan itu adalah pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Pelanggan internal adalah pelanggan yang terlibat langsung dengan operasional perusahaan. Sedangkan, pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan dan sama sekali tidak terlibat dengan operasional perusahaan.
Berikut contoh jenis konsumen atau pelanggan internal dan eksternal:
1. Jenis pelanggan internal
- tim staf;
- distributor;
- kolega atau rekan kerja;
- manajemen dan pengawas.
2. Jenis pelanggan eksternal
- konsumen retail;
- klien perusahaan konsultasi;
- supplier (pemasok);
- pasien rumah sakit.
Tips Komunikasi dengan Pelanggan
Pelaku usaha dituntut untuk selalu bisa menyediakan pelayanan prima, termasuk membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan. Komunikasi dengan pelanggan adalah hal penting dalam menjalankan bisnis dengan lancar.
Berikut ini beberapa tips komunikasi efektif dengan pelanggan yang bisa diterapkan oleh pelaku usaha dan pekerja profesional:
1. Mencari tahu kebutuhan pelanggan
Pelanggan adalah orang yang berusaha memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan tentu akan memengaruhi keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian.
Oleh karena itu, dalam komunikasi yang efektif, pelaku usaha sebisa mungkin mencari tahu kebutuhan pelanggan. Jadilah orang yang bisa memberikan solusi dari kebutuhan pelanggan dengan baik.
2. Menjadi pendengar yang baik
Menjadi pendengar yang baik adalah seni yang harus dikuasai pelaku usaha untuk membangun komunikasi efektif dengan pelanggan.
Masih menurut Chairany dan Darsini, menjadi pendengar yang baik dapat dilakukan dengan memberi perhatian penuh kepada pelanggan agar ia tidak merasa diabaikan.
Pastikan mendengar pelanggan dengan cermat sebelum menjawab atau memberikan solusi, sehingga mereka tidak perlu mengulangi kalimatnya. Melalui cara ini, pelaku usaha dapat menangkap kekhawatiran atau masalah pelanggan dengan lebih baik.
3. Memberikan informasi yang akurat
Kepercayaan adalah elemen kunci dalam hubungan dengan pelanggan. Kepercayaan bisa dibangun dengan selalu memberikan informasi yang akurat, tidak mengada-ngada, apa lagi berbohong demi mengangkat derajat produk.
Faktanya, dikutip dari Shep Hyken, memberi informasi yang tidak akurat dapat membahayakan bisnis dalam jangka panjang. Hal ini membuat perusahaan kehilangan kredibilitas dan keperayaan dari pelanggan.
4. Menggunakan bahasa tubuh yang sopan
Tips komunikasi efektif dengan pelanggan yang tidak kalah penting adalah menggunakan bahasa tubuh yang sopan. Menurut Irfan Suryana dalam Membaca Bahasa Tubuh (2019) bahasa tubuh digunakan antara 50 sampai 70 persen di dalam percakapan.
Jika pelanggan mendeteksi adanya bahasa tubuh yang kurang sopan dari pelaku usaha, tentu komunikasi tidak bisa terjalin efektif.
Sebaliknya, jika bahasa tubuh yang digunakan sopan ramah, maka akan membuat pelanggan merasa nyaman dan komunikasi efektif bisa tercapai.
Bahasa tubuh sopan yang perlu diperhatikan dalam komunikasi dengan pelanggan termasuk senyum, kontak mata, dan postur tubuh yang percaya diri.
5. Menunjukkan empati
Empati adalah kemampuan untuk merasakan dan memahami perasaan pelanggan. Menunjukkan empati kepada pelanggan dapat membuat mereka merasa didengar dan dihargai.
Menunjukkan empati bisa diterapkan dalam situasi krisis, misalnya saat pelanggan komplain, marah, mengkritik, dan sebagainya.
Alih-alih menghindar dan berdalih, pelaku usaha dapat menunjukkan empati atas kondisi pelanggan dan menawarkan solusi atas permasalahannya.
6. Menggunakan bahasa dan kalimat yang mudah dipahami
Komunikasi efektif hanya dapat dicapai jika antar individu memahami maksud dari pesan yang disampaikan satu sama lain. Oleh karena itu, sebisa mungkin gunakan bahasa dan kalimat yang mudah dipahami.
Bagi pelanggan lokal, manfaatkan bahasa daerah yang sopan atau bahasa Indonesia untuk menjelaskan suatu hal. Kemudian, untuk interaksi dengan pelanggan internasional dapat menggunakan bahasa daerah mereka atau bahasa Inggris.
Manfaatkan kosa kata sederhana yang kemungkinan besar dipahami oleh semua orang. Sebaliknya, hindari menggunakan kata kiasan atau bahasa teknis yang rumit.
7. Bersikap sabar
Tidak semua pelanggan akan memiliki pengetahuan yang sama atau pemahaman yang cepat tentang produk atau layanan perusahaan.
Bersikaplah sabar saat menjelaskan atau memberikan panduan kepada mereka. Ingatlah bahwa ada banyak tipe pelanggan dan setiap tipe pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda.
8. Menerapkan pendekatan proaktif
Tips komunikasi efektif dengan pelanggan lainnya adalah menerapkan pendekatan proaktif. Pendekatan proaktif juga dikenal dengan tindakan inisiatif.
Alih-alih menunggu pelanggan mengajukan komplain atau bertanya, pelaku usaha bisa berinisiatif menawarkan bantuan atau menjelaskan sebuah produk yang pelanggan butuhkan.
Editor: Dhita Koesno
