BPJS Kesehatan Rilis 8 Quick Wins, Layanan PANDAWA Kini 24 Jam

tirto.id - Jajaran direksi baru BPJS Kesehatan periode 2026-2031 resmi meluncurkan 8 program kerja prioritas atau Quick Wins yang ditargetkan rampung dalam 100 hari pertama masa jabatan mereka. Dari 8 inovasi tersebut, perluasan jam operasional layanan pengaduan daring menjadi fokus utama guna menekan tumpukan keluhan masyarakat.

Peluncuran program Quick Wins ini diumumkan di Kantor Pusat BPJS Kesehatan, Cempaka Putih, Jakarta Pusat, pada Rabu (15/4/2026).

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujowaskito (Pujo), menyebutkan bahwa keluhan administratif seperti kesulitan perpindahan segmen kepesertaan, baik dari peserta nonaktif menjadi aktif maupun dari Penerima Bantuan Iuran (PBI) menjadi mandiri, masih mendominasi laporan di lapangan.

Oleh karena itu, layanan Pelayanan Administrasi melalui WhatsApp (PANDAWA) yang sebelumnya beroperasi terbatas pada jam kerja, kini dibuka penuh 24 jam.

"Layanan WhatsApp PANDAWA ini sudah dilaksanakan sebelumnya pada saat jam kerja, yang kita tahu sehari bisa menerima pengaduan sampai 16.000. Maka kita akan perluas jam layanan menjadi 24 jam," kata Pujo.

Pujo mengklaim keseluruhan program Quick Wins merupakan wujud dukungan lembaganya terhadap Asta Cita Presiden Prabowo, terutama pada aspek penguatan sumber daya manusia (SDM) melalui sektor kesehatan.

Dalam memastikan efektivitas layanan 24 jam tersebut, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mematok standar waktu respons ketat (Service Level Agreement). Ia menjanjikan keluhan yang masuk kategori prioritas akan direspons petugas PANDAWA dalam waktu kurang dari lima menit.

Langkah perluasan jam layanan aduan ini mendapat respons positif dari Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN), Royanto Purba, yang bertugas mengawasi program JKN. Ketua DJSN menggarisbawahi bahwa perbaikan layanan pengaduan adalah pemenuhan hak konstitusional rakyat yang tak bisa ditawar.

"Tahun lalu saya pantau itu masih sebatas jam kerja. Tapi sekarang 24 jam. Ini membuktikan bahwa dalam Quick Wins ini merupakan bagian dari pada yang tidak bisa kita tunda," ungkap Royanto.

Lebih lanjut, ia menekankan pentingnya menjaga kualitas pelayanan BPJS Kesehatan agar terus menjadi program kebanggaan nasional.

"Indonesia harus bangga karena memiliki BPJS Kesehatan yang tidak dimiliki oleh negara besar mana pun. Ini yang harus kita pastikan, semoga layanan semakin baik ke depannya," pungkasnya.

Sebagai informasi, layanan prioritas yang dimaksud mencakup tiga hal. Pertama, penambahan anggota keluarga bagi peserta bayi baru lahir PBI JK, pegawai swasta, BUMN, BUMD, PNS, prajurit TNI, anggota Polri, serta pensiunan atau veteran. Kedua, pengaktifan kembali status kepesertaan JKN bagi anak usia di atas 21 tahun yang masih kuliah, peserta Pekerja Penerima Upah (PPU) nonaktif yang berpindah segmen menjadi peserta mandiri, dan WNI yang kembali dari luar negeri. Ketiga, perubahan atau perbaikan data berupa golongan dan gaji PNS, TNI, Polri, nomor handphone, serta perubahan identitas seperti NIK, KK, tanggal lahir, dan alamat.

Selain menjadikan PANDAWA sebagai ujung tombak, 8 program Quick Wins yang dirilis direksi baru ini secara rinci dibagi ke dalam dua kelompok, yakni 4 Program Customer Centric dan 4 Program Collaborative.

Keempat program pada kelompok Customer Centric meliputi:

1. Respons Cepat Solutif: Pengoperasian layanan WhatsApp PANDAWA selama 24 jam dengan jaminan respons kilat di bawah lima menit untuk layanan prioritas.
2. Iuran Kuat: Optimalisasi penerimaan iuran dengan melibatkan kolaborasi stakeholders JKN, misalnya dalam bentuk donasi corporate social responsibility (CSR), serta cicilan iuran secara harian dan mingguan melalui pengembangan Program REHAB.
3. Prolanis Muda: Pemfokusan Program Pengelolaan Penyakit Kronis khusus bagi peserta penderita diabetes melitus dan hipertensi yang berusia di bawah 45 tahun.
4. Eliminasi Inefisiensi: Penggunaan kecerdasan buatan (AI) bernama Intelligence Claim guna mempercepat verifikasi klaim rumah sakit sekaligus mencegah tindak kecurangan (fraud).

Sementara itu, pada kelompok Collaborative, BPJS Kesehatan merancang empat program yang mengaitkan jaminan kesehatan dengan agenda kementerian atau lembaga lain:

1. P-Care MBG: Keterlibatan BPJS Kesehatan memantau tumbuh kembang siswa penerima program Makan Bergizi Gratis (MBG), beserta pemantauan kesehatan petugas pendapurnya di lokasi percontohan.
2. Siswa Sehat Sekolah Rakyat: Penyelenggaraan pemeriksaan kesehatan secara berkala bagi siswa di tiga sekolah rakyat.
3. Desa Sehat JKN: Uji coba skema penyelenggaraan jaminan kesehatan tingkat desa dengan menggandeng Koperasi Merah Putih (KDMP) sebagai agen fasilitator.
4. JKN 3T: Kerja sama strategis dengan TNI Angkatan Laut untuk mengirimkan tenaga kesehatan dan mengerahkan kapal bantu rumah sakit ke wilayah Tertinggal, Terdepan, dan Terluar (3T).

============

Hanang Septioyudho berkontribusi dalam tulisan ini.