tirto.id - “Kenapa gangguan terus ya min, enggak pagi enggak malam, sedih amat niat pingin sampai rumah cepat jadi enggak bisa,” kicau akun twitter @nafisaandini pada 12 Oktober lalu. Tiga jam kemudian akun twitter @CommuterLine membalas: “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya terkait kendala operasional KRL di Stasiun Cikini.”
Dalam rentang yang sama, akun Twitter resmi PT KCI ini mencuit lagi: “Kritik dan sarannya akan kami sampaikan ke unit terkait untuk dapat dievaluasi demi meningkatkan pelayanan.” Lalu ada tambahan: “Kepada pengguna jasa KRL, terima kasih.”
Setiap hari, akun Twitter komuter harus membalas lebih dari 500 kicauan warganet, entah kritik, saran, maupun keluhan. Bahkan pada saat gangguan operasional komuter, akun tersebut harus membalas hampir 2 ribu kicauan.
Akun yang memiliki 764 ribu pengikut per 3 November ini resmi mengudara sejak 2011. Bagaimana cara kerjanya?
Adisti Adharini, yang bekerja di Call Center pelayanan komuter PT KCI, mengatakan ada tiga tim admin di belakang seluruh saluran komunikasi PT KCI. Satu tim mengelola akun media sosial, yakni Twitter, Instagram (@krlcommuterline), Facebook (informasi commuter line), serta YouTube (Commuter Channel). Satu lagi admin yang membalas surel korporat (commuter.care@krl.co.id), dan satu admin lagi khusus menjawab keluhan-keluhan internal.
Bagi perempuan 30 tahun ini, omelan, kritik, dan bahkan makian penumpang sudah jadi makanan sehari-hari. Tetapi ia juga enggak mau gampang baperan.
“Paling senyum aja kalau dimarahin,” kata Adisti via telepon.
Ia mengisahkan bagaimana tim admin medsos mengatur kerja dari pagi sampai tengah malam. Mereka terdiri tiga orang, dan kerja gantian. Giliran pertama sejak pukul 4 pagi hingga 12 siang; kedua sejak 10 pagi hingga 6 sore; dan ketiga sejak pukul 5 sore hingga 1 dini hari.
Tim medsos bekerja dengan menghimpun layangan komentar penumpang. Sesudahnya, mereka membalas lewat sistem bernama Genesys. Dari sana mereka membaginya ke dalam beberapa kategori seperti soal keluhan petugas, fasilitas stasiun, dan sebagainya.
“Jadi yang masuk ke Twitter, kami balasnya enggak manual. Tapi membalas (dibantu) pakai sistem,” kata Adisti.
Sistem ini sudah terlihat dari bermacam cuitan dari akun @CommuterLine. Setiap pagi dan malam, akun itu memposting cuitan yang (sok) puitis. Bunyinya: “Memejamkan mata bersama heningnya malam, terbalut bintang di langit, berdoa penuh harap (a)kan esok bahagia. Selamat beristirahat #RekanCommuter.”
Selain itu, permintaan maaf kepada penumpang pun memakai bantuan sistem.
Saking lazim dan bernada datar balasan-balasan dari akun @CommuterLine, salah satu penumpang lewat akun @JYAsmara sampai berkicau: “Template reply @commuterline: mohon maaf atas ketidaknyamanannya [alasan keterlambatan yang dari dulu enggak pernah diperbaiki, diulangi terus].”
Baca juga: Stasiun-Stasiun Kereta Api yang Pernah Terbakar
Keluhan Netizen
Admin @CommuterLine mengakui mayoritas komplain penumpang terkait perkara antrean. Misalnya, akun @Inisaon7 berkicau: “@CommuterLine 30 menit hanya untuk masuk ke Manggarai dari Sudirman? Masuk akal enggak, sih?”
Sindiran juga terlontar dari @CurhatKRL: antrean dan telat bukan gangguan tapi kebiasaan.
Menurut Adisti Adharini, antrean panjang lantaran jalur kereta jarak jauh masih bersinggungan dengan kereta komuter, terutama saat memasuki Gambir.
Memanglah, dari data PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi I Jakarta, tahun ini ada 950-an perjalanan KRL dari 1.229 kereta api setiap hari. Sisa perjalanan itu adalah kereta api jarak jauh, kereta api lokal, dan kereta api barang. Bahkan rencananya akan ada 80 perjalanan kereta ke dan dari Bandara Soekarno-Hatta sebagai bagian dari integrasi transportasi publik.
Meski begitu, tak cuma keluhan dan kritik yang diterima admin medsos PT KCI. Ada pula apresiasi. Misalnya, orang di belakang akun @pharmineous berkicau: “Terima kasih pada pihak-pihak terkait. Saya berhasil mengambil kembali barang kesayangan yang tertinggal. Terus maju untuk jadi lebih baik.”
Menurut Adisti, bila ada penumpang yang ketinggalan barang di KRL, ia bisa menghubungi (021) 121 atau akun medsos komuter. Dari sana penumpang direspons untuk menjelaskan ciri-ciri fisik barang, komuter nomor berapa, dan gerbong berapa. Dari sana di-input ke dalam sistem.
“Kalau barangnya ditemukan, kita langsung menghubungi pemiliknya,” kata Adisti.
===========
KOREKSI:
Humas PT KCI mengirim hak jawab atas artikel ini.
1. Informasi yang dikeluarkan melalui media sosial KCI dikerjakan/disubmit/diketik langsung oleh karyawan KCI yang saat itu berdinas, bukan mesin yang menjawab.
2. Judul Tirto yang menulis "keluhan penumpang dijawab oleh mesin" sangat bernada negatif.
Jawaban:
1. Keluhan komuter dijawab oleh mesin sudah kami perbaiki. Kami keliru menyimpulkan. Yang akurat: setiap jenis komplain ditangkap lewat aplikasi Genesys, dan admin medos yang bekerja saat itu menjawabnya sesuai jenis layangan komentar komuter.
2. Ejaan keliru sistem aplikasi Genesys serta jabatan Adisti Adharini telah kami perbaiki.
Atas kekeliruan ini, redaksi Tirto memohon maaf.
Penulis: Reja Hidayat
Editor: Fahri Salam
