tirto.id - Ketika memiliki kendaraan baru, tak jarang konsumen langsung melupakan buku panduan yang biasanya selalu ada di dalam paket penjualan. Saking antusiasnya, sang pemilik biasanya langsung menyimpan rapi 'kitab' tersebut bersama dengan beragam surat-surat penting lainnya di sebuah tempat.
Mereka pun segera mengendarai mobil yang telah lama diidamkan, tanpa mengetahui lebih jauh soal kendaraan barunya. Lantas apa mereka benar-benar tak butuh panduan? Nyatanya tidak, mereka tetap butuh informasi seputar mobilnya, namun lewat media yang berbeda.
Salah satunya bertanya langsung lewat layanan customer service yang disediakan produsen kendaraan bermotor. 4W Service Section Head PT Suzuki Indomobil Sales (SIS) Totok Yulianto mengatakan jika banyak dari pemilik kendaraan baru yang menelepon layanan pengguna untuk menanyakan informasi yang sebenarnya bisa didapatkan di manual book.
"Kebanyakan dari konsumen terlalu girang ketika mobil yang dipesannya sudah sampai. Sehingga mereka mengabaikan untuk membaca buku panduan, padahal banyak informasi penting yang ada di dalam buku tersebut," ujar Totok saat ditemui Tirto di sela-sela acara Suzuki di GIIAS 2019.
Menurutnya, dalam setahun layanan Halo Suzuki rata-rata menerima hingga lebih dari 30.000 panggilan. Konsumen roda empat secara berurutan paling banyak bertanya soal alamat bengkel resmi, spesifikasi kendaraan, dan ketentuan servis berkala. Dalam lima tahun terakhir terjadi tren peningkatan panggilan masuk, dari 33.089 panggilan di tahun 2014 menjadi 42.584 panggilan pada 2018.
Lewat customer service, Suzuki menyesuaikan kebutuhan konsumen. Beragam masukan turut didapat dari layanan panggilan gratis selama 24 jam itu. Pabrikan yang bisa melayani segala kebutuhan pada akhirnya mendapat tempat tersendiri di hati pelanggannya.
"Meningkatnya jumlah konsumen yang menggunakan layanan adalah tanda dari konsumen yang sudah percaya," pungkas Totok.
Ujung Tombak Penjualan
Sadar layanan purnajual menjadi salah satu ujung tombak servis kepada pelanggan, sejumlah pabrikan pun berusaha meningkatkan pelayanan yang disajikan bengkel resmi. Sebab layanan purnajual jadi salah satu penilaian penting dari konsumen, salah satunya berdasarkan hasil studi yang dikeluarkan J.D. Power Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study tahun 2019.
Konsultan otomotif ternama, J.D. Power, telah meminta tanggapan sekitar 2.786 pemilik kendaraan. Mereka merupakan konsumen yang menerima pengiriman kendaraan antara bulan Februari 2016 dan Juni 2018, serta membawa kendaraan mereka untuk diservis di diler resmi antara bulan Februari 2018 hingga Juni 2019.
Penelitian yang dilakukan dari Februari hingga Juni 2019 ini mengukur kepuasan layanan lewat kinerja diler dalam lima faktor: mulai dari mengecek kualitas pelayanan, inisiasi pelayanan, pengambilan kendaraan, konsultan layanan, dan fasilitas servis.
Hasil survei ini menunjukkan, Mitsubishi memiliki performa pelayanan paling baik di antara produsen mobil di Indonesia dengan skor 819 poin dari skala 1.000 poin. Sementara itu, Toyota berada di peringkat kedua dengan total skor 818 poin. Honda berada di urutan ketiga dengan total skor 815 poin.
Menariknya dari merek dengan kinerja paling tinggi dengan yang terendah, perbedaan poinnya hanya 23 poin. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen menerima pengalaman hampir serupa di setiap merek. "Terlihat service center memberikan pengalaman yang homogen, bukan berbeda," kata Srabani Bandyopadhyay, Country Manager J.D. Power Indonesia, dalam keterangan resminya (29/7).
Ia mengatakan, tantangan bagi industri ini ke depannya adalah bagaimana menangkap peluang agar benar-benar unggul dan bisa menyenangkan pelanggan. Salah satu caranya dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan, supaya dapat meningkatkan bisnis serta mendapat rekomendasi pada akhirnya.
Hasil survei ini boleh jadi memiliki korelasi dengan angka penjualan. Data wholesales Gaikindo tahun 2018 menunjukkan merek-merek mobil yang memberikan pelayanan terbaik itu masuk dalam jajaran merek terlaris di Indonesia. Marketing & Aftersales Service Director PT Honda Prospect Motor, Jonfis Fandy berujar jika layanan purnajual punya impact ke penjualan.
"Kalau ditanya faktor yang mempengaruhi penjualan mungkin ada banyak, tapi layanan purnajual merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi konsumen. Konsumen yang kembali lagi ke merek yang sama pasti merasakan layanan yang baik selama memiliki mobil sebelumnya," saat ditemui Tirto di ajang GIIAS 2019.
Toyota, misalnya, berada di urutan pertama dengan raihan 352.161 unit atau dengan pangsa pasar 30,6 persen. Di bawahnya ada Daihatsu dengan angka 202.738 unit (17,6 persen). Sementara Honda berhasil menjual 162.170 unit (14,1 persen) yang berada di urutan ketiga. Mitsubishi berada di posisi keempat dengan penjualan sebanyak 142.861 kendaraan (12,4 persen).
Sementara itu, Datsun yang menempati urutan terbawah pada survei kepuasan pelanggan dengan raihan 796 poin, mendapat hasil penjualan yang tidak begitu bagus, hanya sekitar 10.433 unit (0,9 persen). Bahkan, penjualan Datsun secara wholesales kalah dari Wuling yang berhasil meraih 17.002 unit (1,5 persen) pada tahun lalu.
Dalam penelitian J.D. Power, Wuling sebetulnya termasuk dalam jajaran kendaraan yang diuji. Namun, merek asal Cina itu disebut tidak diberi peringkat karena alasan ukuran sampel yang kecil atau tidak cukup.
Walau demikian, Wuling tetap memiliki layanan purnajual yang memudahkan konsumen. Misalnya, yang terbaru Wuling memberikan jaminan pekerjaan perbaikan di diler resmi, serta kebutuhan suku cadang bisa terpenuhi dalam waktu maksimal tiga hari.
"Jika dalam kurun waktu tiga hari pengerjaan servis tidak selesai, maka kami akan berikan gratis semuanya. Mulai dari biaya suku cadang maupun jasanya," ucap Aftersales & Service Director Wuling Motors Taufik S. Arief.
Namun, konsumen jangan terkecoh dulu, sebab jaminan servis tersebut tidak terkait dengan pengerjaan turun mesin, bongkar transmisi, maupun perbaikan bodi dan cat. Taufik berujar jaminan ini diberikan untuk perawatan berkala saat konsumen menyampaikan keluhan soal kendaraannya.
Di samping diferensiasi pelayanan tadi, pada tahun ini Wuling juga masih akan membuka sejumlah diler di berbagai kota, sebagai bentuk layanan penjualan dan purnajual kepada pelanggan. "Saat ini sudah ada 100 diler, dan akan terus bertambah, sampai akhir 2019 targetnya menjadi 120 diler," kata Arief masih dari ajang GIIAS 2019.
Dengan terus meningkatkan layanan purnajual, bukan tak mungkin ke depannya Wuling bisa merangsek ke urutan atas merek terlaris di Indonesia. Saat ini saja, pabrikan tersebut telah berhasil menggeser penjualan Datsun, merek yang sebetulnya sudah lama malang melintang di Tanah Air.
Editor: Ign. L. Adhi Bhaskara
