tirto.id - Tersenyum dan bersikap ramah kepada orang-orang yang kita temui idealnya membawa efek positif, baik bagi orang yang disenyumi maupun diri kita sendiri. Namun, terbayangkah bila aksi sederhana yang dilakukan secara terus menerus ini bisa memicu kelelahan psikis bagi seseorang?
Atas tuntutan profesi, sejumlah orang harus mampu mengelola emosi di depan pelanggan atau klien, menunjukkan citra baik perusahaan dengan berusaha tampil seramah atau sepositif mungkin, terlepas dari bagaimana suasana hati mereka sebenarnya.
Adalah Donna (28), satu dari sekian banyak karyawan yang harus berurusan dengan manajemen emosi di depan pelanggan setiap harinya. Sejak 2010 hingga saat ini, ia menjalani profesi sebagai sales promotion girl. Salah satu deskripsi pekerjaannya yang mengharuskan ia bersikap ramah kepada pelanggan diakui Donna cukup menguras energi. Kejenuhan melakukan rutinitas mesti ia pendam seraya meladeni pelanggan dengan penuh senyum.
“Saya seorang orangtua tunggal, pasti banyak hal yang membuat saya capek, baik secara fisik maupun pekerjaan,” ungkap perempuan yang berdomisili di Pekanbaru, Riau ini. “Tapi saya tetap harus bersikap profesional di lingkungan kerja.”
Ia kemudian lanjut menceritakan salah satu pengalamannya terkait keletihan kerja. Suatu kali, di perusahaan sebelumnya, ia mesti datang ke kantor untuk rapat sejak pukul 8 pagi hingga tengah hari, kemudian beranjak ke toko untuk melayani pelanggan sebaik mungkin sampai pukul 10 malam.
“Kalau aktivitas saya sedang padat seperti itu, saya jadinya tidak melakukan cross-selling [penawaran produk lain di samping produk yang ditawarkan] ke pelanggan. Saya cuma menjual apa yang mereka butuhkan saja,” jelas Donna saat ditanyai efek keletihan terhadap performa kerjanya. Kelelahan emosional itu juga berimplikasi pada cara berkomunikasi dengan anaknya yang baru berusia tiga tahun.
Mengenal Istilah Kerja Emosional
Pekerjaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti yang digeluti Donna serta berbagai pekerjaan lainnya menuntut seseorang untuk sedemikian rupa mengelola emosinya. Tuntutan profesi macam ini dikenal dengan kerja emotional (emotional labor).
Awalnya, istilah ini dicetuskan pada tahun 1983 oleh sosiolog Amerika Serikat, Arlie Hochschild dalam bukunya, The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Ia menilai, kerja emosional paling jamak ditemukan di bidang-bidang pekerjaan yang berkaitan dengan pelanggan secara langsung seperti pramugari, perawat, guru, dan petugas layanan pelanggan.
Dalam menjalankan profesi-profesi semacam itu, seseorang kerap kali dituntut untuk menunjukkan keramahan dan senyum kepada pelanggan sepanjang waktu, tak peduli bagaimana suasana hati mereka sebenarnya saat itu. Namun, kerja emosional bisa juga berkaitan dengan profesi lain seperti penagih utang yang menuntut seseorang bersikap lebih tegas atau bahkan agresif kendati dirinya tak sedang merasa seperti itu.
“Kerja emosional ialah kerja yang sebenarnya dibayar, yang berkutat pada usaha untuk merasakan perasaan yang seharusnya ditunjukkan sesuai dengan pekerjaan yang diambil. Hal ini melibatkan pembangkitan dan penahanan emosi-emosi tertentu. Beberapa pekerjaan menuntut porsi besar kerja emosional, sementara lainnya hanya sedikit,” jelas Hochschild dalam wawancara dengan Julie Beck di The Atlantic.
Selain dalam konteks interaksi dengan pelanggan atau klien, kerja emosional dapat pula ditemukan di lingkungan internal kantor. Ada semacam peraturan tak tertulis tentang bagaimana seharusnya seorang karyawan bersikap atau berekspresi di depan teman kerja, bos, atau bawahan agar dipandang profesional.
Saat ia terpicu untuk marah, cemas, atau sedih akibat suatu kejadian di kantor atau di luar, ia tidak bisa sembarangan menumpahkannya saat rapat, di depan teman sedivisi, apalagi kepada bos. Di situlah ia melakukan kerja emosional, baik disadari atau tidak, entah sesekali atau kerap kali.
Dari kacamata Hochschild, kerja emosional tak ubahnya seperti barang yang diperdagangkan. “Saat bahasa tubuh tertentu digunakan di sektor pasar, dibawa dan dijual sebagai kekuatan buruh, perasaan sebenarnya telah dikomoditaskan,” tulis Hocschild dalam penelitiannya yang dimuat di American Journal of Sociology (1979).
Efek Jangka Panjang Kerja Emosional
Ada orang-orang yang tidak merasa kewalahan melakukan kerja emosional sesering apa pun, tetapi sebagian lainnya bisa merasakan konsekuensi-konsekuensi negatif ketika melakukan hal ini dalam jangka panjang. Menurut Hochschild dan sederet peneliti lainnya, ada hubungan antara kerja emosional dengan kondisi burn-out.
Kondisi ini terjadi ketika seseorang terkuras tenaga dan emosinya setelah berinteraksi dengan pelanggan atau orang-orang lain dalam pekerjaannya. Semakin lama ia berhadapan dengan orang-orang dan memalsukan emosinya, semakin mungkin ia mengalami burn-out.
Sebagaimana diceritakan Donna, saat ia dituntut untuk dapat mengelola emosinya supaya selalu positif, ia merasakan kelelahan luar biasa, baik secara emosional maupun fisik. Hal itu membawa risiko kesehatan. Berbagai riset selama berdekade-dekade menemukan adanya hubungan antara manajemen emosi—khususnya yang berhubungan dengan penahanan emosi—dengan masalah kesehatan. Beberapa problem fisik yang dapat muncul karenanya antara lain tekanan darah tinggi, penyakit jantung, hingga kanker.
Dalam sebuah studi yang dimuat di Journal of Occupational Health Psychology (PDF) pada 2000, dikatakan bahwa kerja emosional lambat laun dapat berdampak terhadap performa seseorang di depan pelanggan, klien, sesama karyawan, atau atasan. Kualitas kerjanya dapat menurun seiring keletihan luar biasa yang ia rasakan. Ia juga mengalami ketidakpuasan terhadap kerjanya sendiri. Hal itu bisa menimbulkan pandangan yang buruk tentang diri sendiri dan membuatnya kian berkecil hati karena gagal mencetak capaian-capaian tinggi dalam karier.
Benarkah perempuan lebih banyak melakukan kerja emosional?
Kendati kerja emosional bisa diemban siapa pun, ada yang memandang bahwa perempuan lebih sering melakukannya. Di sejumlah sektor pekerjaan, perempuan dianggap lebih cocok menggeluti pekerjaan-pekerjaan tersebut dibanding laki-laki. Hochschild menyoroti bagaimana citra feminin, mengayomi, dan ramah yang dilekatkan pada perempuan mendorong pekerjaan seperti pramugari atau pengasuh disediakan bagi kelompok gender yang satu ini.
Dari perspektif lain, ada pemikiran bahwa perempuan kerap kali menjalani peran ganda, domestik dan profesional, beserta aneka bebannya. Beban emosional yang dibawa perempuan dari rumah tentu tidak boleh diperlihatkan ketika bekerja, karenanya kemungkinan perempuan menyembunyikan atau menekan emosinya lebih besar dan sering daripada lawan jenisnya.
Penyembunyian emosi yang lebih kerap dilakukan oleh perempuan dibanding laki-laki diteguhkan lewat temuan beberapa riset. Semakin sering ia melakukan hal ini, semakin besar potensi terjadinya konflik emosi, antara yang diekspresikan dan yang sesungguhnya dirasakan.
Kendati demikian, studi yang dilakukan Rebecca Erickson (2001) menyatakan hal yang berbeda dari anggapan-anggapan tadi. Memang lebih banyak perempuan yang menggeluti profesi dengan kerja emosional berporsi besar, tetapi tidak berarti gender yang satu ini pasti lebih kerap mengalami efek buruk kerja emosional daripada laki-laki. Hasil surveinya terhadap 522 responden di AS menunjukkan perempuan dan laki-laki sama-sama bisa mengalami burn-out dan perasaan diri tidak otentik akibat harus terus menerus mengelola emosi di ranah pekerjaan apa pun.
Isu Kesehatan Psikis di Lingkungan Kerja
Berbeda dengan masalah kesehatan fisik yang telah lama diperhatikan perusahaan dan ditanggung asuransi, problem psikis yang dialami seorang karyawan lebih sering luput dari perhatian, baik dari si karyawan itu sendiri maupun pihak kantornya. Inilah yang menjadi salah satu alasan Serikat Pekerja Media dan Industri Kreatif untuk Demokrasi (SINDIKASI) menjadikan masalah kesehatan psikis sebagai salah satu fokus perhatian mereka.
Fathimah Fildzah Izzati, perwakilan divisi riset dan edukasi SINDIKASI, menyatakan narasi Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3) masih jarang menyentuh isu kesehatan mental karena belum dianggap gangguan atau penyakit akibat kerja.
“Jadinya, ketika seseorang mengalami masalah psikis, penyelesaiannya masih cenderung diserahkan secara individual, bukan tanggung jawab perusahaan atau negara,” ungkap perempuan yang akrab disapa Fildzah ini.
Ia menjelaskan, permasalahan kesehatan psikis di tempat kerja semakin berlarut-larut dan jamak ditemukan lantaran belum adanya mekanisme jaminan kesehatan psikis pekerja. Sebenarnya, pemerintah melalui Kemnaker telah berupaya memberi perhatian terhadap isu psikis pekerja, yang terwujud dalam Permenaker No. 5 Th. 2018 (PDF) tentang Keselamatan dan Kesehatan Kerja.
Di dalamnya tercantum faktor psikologi, beban kerja, dan manajemen stres yang perlu diperhatikan dan dijamin perusahaan untuk karyawannya. Namun, implementasi peraturan ini belum maksimal. Hal ini didasari oleh riset SINDIKASI terhadap 100 anggotanya. Sebanyak 34 persen dari mereka menyatakan belum mengetahui keberadaan Permenaker ini.
Ada pula pewajaran kondisi kerja yang buruk bagi psikis seseorang. “Belum total kerjanya kalau belum tifus” adalah salah satu ungkapan yang Fildzah contohkan sebagai bentuk pewajaran kondisi keletihan kerja yang umum di kantor-kantor.
Terkait kerja emosional yang potensial menimbulkan kelelahan bahkan gangguan fisik dan psikis, Fildzah berpendapat bahwa hal ini dapat ditangani salah satunya dengan cara membuat serikat.
“Di era yang semakin terindividualisasi, menjalani semuanya sendirian tentu tidak akan memperingan beban kerja dan hidup. Dengan berserikat, kita bisa jadi punya banyak teman untuk berbagi seraya berjuang bersama-sama untuk menciptakan kondisi kerja yang lebih ramah dan sehat untuk para pekerja,” papar perempuan yang bekerja sebagai peneliti di LIPI ini.
Editor: Maulida Sri Handayani
