tirto.id - Sekelompok driver ojek online "tuyul" belum lama ini dibekuk oleh polisi terkait laporan salah satu perusahaan ride sharing yang mendapati keanehan terhadap mitranya. Ada temuan beberapa mitra memiliki peringkat sempurna alias tanpa cela dalam aplikasi.
Rupanya kelompok driver curang ini memasukkan order sendiri seolah-olah kendaraan mereka mengantarkan penumpang. Padahal para driver yang mendapatkan julukan "tuyul" ini hanya berdiam diri di rumah. Aksi mereka terungkap karena perusahaan pengelola menemukan ketidakwajaran dalam peringkat mitra driver-nya.
Peringkat atau rating dalam dunia ride sharing memang jadi nyawa bagi para mitra perusahaan aplikasi ojek atau taksi online. Ia dijadikan tolok ukur kepuasan pelanggan menggunakan layanan transportasi online tersebut. Bila seorang mitra ojek atau taksi online mendapat peringkat di bawah standar, maka kemitraan mereka terancam. Mitra dianggap tidak bisa memberikan layanan sesuai standar perusahaan pengelola. Para mitra bisa dikenakan suspen atau paling buruk diputus kemitraannya.
Business Insider dalam laporannya menyatakan bahwa hal tersebut merupakan “sesuatu yang krusial.” Dalam dokumen Uber yang dibuat 2014, mereka membeberkan bahwa rating rata-rata di bawah 4,6 poin adalah ancaman bagi para pengemudi. Uber akan “mulai berpikir menendang pengemudi mereka dari sistem."
Dalam laporan itu juga disebutkan ada 2-3 persen pengemudi Uber yang memperoleh rata-rata rating di bawah 4,6 poin. Di akhir 2014, menurut laporan berjudul The Numbers Behind Uber's Exploding Driver Force yang dimuat Forbes, ada 160 ribu pengemudi Uber. Artinya, ada 3.200 hingga 4.800 driver yang terancam tak bisa mencari nafkah memanfaatkan aplikasi dibidani oleh Travis Kalanick ini.
Secara menyeluruh 4,8 poin merupakan rating rata-rata yang diperoleh pengemudi Uber. Dalam rentang bintang 4,8 poin hingga 5 poin, Uber memasukkan para mitranya untuk “melanjutkan pekerjaan bagus”.
Ada cukup banyak alasan pengguna akhirnya memberikan rating atau bintang rendah pada pengemudi. Dalam bocoran dokumen itu disebutkan bahwa penguasaan rute/pengetahuan kota yang rendah jadi alasan yang utama. Di posisi kedua dan ketiga, buruknya kelakuan pengemudi dan rendahnya kemampuan mengemudi, jadi penyebab pengguna memberi peringkat minim bagi driver.
Namun, dalam artikel yang dimuat Quartz, Uber kemudian mendesain “proteksi rating” bagi para pengemudinya. Bila seorang pengemudi diberi bintang rendah, muncul opsi “apa yang bisa ditingkatkan?” Proteksi yang menuntut peran lebih intens bagi para pengguna layanan ride sharing itu.
Aturan main soal rating tak hanya diterapkan Uber. Hampir setiap perusahaan pengelola aplikasi ojek atau taksi online melakukannya.
Dony Gunawan, 33 tahun, seorang pengemudi Go-Jek mengakui soal sistem rating. Menurutnya, rating yang diperolehnya dari pemberian para penumpang berbanding lurus dengan order yang diberikan pihak Go-Jek.
“Mendapatkan penumpang itu tergantung server. Kalau history kita bener dikasih order terus. Satu, alasannya rating satu. Kedua, history pengambilan order, menolak atau tidak. Kalau rating kita jelek dianggap enggak becus,” ucap Dony kepada Tirto.
Apa yang diungkapkan Dony, juga dirasakan oleh Madina, 33 tahun, pengemudi ojek online ini telah bermitra dengan Go-Jek sejak 2015. Menurut penuturannya, pemberian bintang yang rendah dari pengguna akan memengaruhi penilaian. Namun, ia menegaskan bahwa perolehan bintang rendah, banyak pula terjadi karena keegoisan pengguna layanan.
“Gara-gara saat hujan enggak mau jemput, nanti penumpangnya marah-marah,” katanya.
Rindu Ragillia, Public Relation Manager Go-Jek menyatakan bahwa rating merupakan “bentuk penilaian kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan mitra.” Namun, penilaian kepuasan itu secara tersirat memiliki ancaman. Pada laman resmi mereka soal “jenis-jenis pelanggaran Go-Jek.” Pada poin ke-7 disebut bahwa jika pengemudi memperoleh rata-rata rating yang rendah, pengemudi berhadapan dengan ancaman pemblokiran akun secara otomatis.
Aulia Nastiti, mahasiswa doktoral Northwestern University, dalam tulisannya di The Conversation, menyebut bahwa rating, disertai rasio penerimaan order, merupakan syarat mendapatkan bonus. Nilai 4,5 poin merupakan rata-rata bintang yang harus diraih para pengemudi Go-Jek.
Sistem penilaian rating tak hanya ada dalam dunia ojek atau taksi online. Aplikasi sewa properti online juga menerapkannya, Airbnb salah satunya. Ni Made Tresiani (42), sorang induk semang atau host Airbnb yang menyewakan dua properti di Jakarta dan Bali membenarkan hal tersebut. Dalam Airbnb, rating dari pengguna akan mengantarkan sang host memperoleh predikat “superhost.”
“Service saya (harus) harus bagus. Review mereka penting bagi saya. Saya sempat dapat (predikat) superhost. Superhost itu predikat buat host yang kredibel. Kriteria yang paling (penting adalah) review dari tamu. Berturut-turut review bagus, dapat predikat itu,” tutur Tresiani.
Intan Febriani, 33 tahun juga menyewakan salah satu kamar di rumah orang tuanya di Jakarta. Ia menyebut bahwa rating yang baik berhubungan dengan status superhost.
“Superhost kriterianya minimal tiga. Harus 90 persen dapat review 5 bintang. Kan ada yang enggak puas cuma kasih 4. Itu di-review dalam 3 bulan jadi kita bisa maintenance enggak. Dan kita harus cepat merespons, dalam 24 jam me-reply pesan. Terus seharusnya enggak boleh menolak,” jelas intan.
Mitra dengan superhost akan mendapat bonus dari perusahaan aplikasi. Intan mengaku memperoleh bonus sebesar $100 dari Airbnb karena pernah empat kali mendapat predikat superhost.
Bila melihat secara menyeluruh, rating menjadi alat yang berguna membuat para mitra bisa bekerja dengan sungguh-sungguh pada platform teknologi yang mereka miliki. Bagi pengguna jasa, memberikan bintang bagi para driver bukan untuk main-main karena akan menentukan nasib seorang driver online.
Penulis: Ahmad Zaenudin
Editor: Suhendra
