Cerita di Balik Admin Twitter

tirto.id - Akun Twitter resmi makanan cepat saji Wendy's menjadi perhatian dunia ketika menghina, merisak, dan menjawab dengan ketus pertanyaan pengikutnya. Beberapa pertanyaan dari pengikut akun Twitter Wendy's dijawab dengan sarkasme, beberapa gambar yang kasar, dan yang lain dengan interaksi yang cukup keras.

Seorang pengikut mengkritik twit Wendy’s yang dianggap tidak akurat. Dalam kicauannya, Wendy’s menyebut daging burger mereka segar, tidak dibekukan dalam artian diawetkan. Twit ini lantas berujung pada reaksi sarkas dari admin Twitter Wendy’s. Bukannya dirisak atau dikritisi oleh netizen, apa yang dilakukan admin Wendy’s malah menuai pujian. Pengikut mereka bertambah dan orang-orang saling berebut untukmendapatkan balasan dari admin Wendy’s. Beberapa pengikut menganggap bahwa sindiran atau jawaban sarkas dari Wendy’s sebagai interaksi yang menyenangkan.

Tapi tidak hanya sekedar merisak atau bercanda, admin Wendy’s juga melayani setiap keluhan. Misalkan tentang pelayanan gerai Wendy’s yang tidak ramah, makanan yang basi, atau produk makanan yang tidak segar. Tapi ini bukan tanpa kritik, akun Wendy’s pernah membuat meme bergambar tokoh kodok bernama Pepe yang selama ini diasosiasikan sebagai lambang bigotisme dan rasisme. Namun, perusahaan Wendy’s menangani momen Pepe ini dengan baik. Apa yang dilakukan akun twitter Wendy’s dianggap merupakan contoh pengelolaan media sosial yang sangat efektif.

Relasi akun brand dan pengikut memang bisa sangat rumit, tergantung bagaimana kebijakan perusahaan terhadap pelanggan mereka. Di luar negeri banyak admin media sosial yang melakukan respon langsung terhadap keluhan dan cuitan terkait produk. Mereka juga diminta merespons setiap komentar negatif. Beberapa kasus melibatkan ujaran kebencian, sikap rasis, dan ancaman.

Misalnya yang terjadi dari MAC Cosmetics, mereka mendapatkan komentar rasis ketika menampilkan model perempuan berkulit hitam ketika memperkenalkan produk mereka. Respon mereka dianggap brilian, karena membalas komentar jahat dengan menjelaskan bahwa akun resmi MAC Cosmetics diperuntukkan bagi semua umur, ras dan semua jenis kelamin. Mereka juga menghapus komen rasis dan kejam sebagai tindakan preventif, hal ini dilakukan agar pelanggan baru tidak menganggap MAC Cosmetics sepaham terhadap komentar rasis dengan mendiamkan mereka.

Selasa 7 Februari lalu dua akun resmi pajak @ditjenpajakRI dan @kring_pajak melakukan interasi menarik. Mereka berbincang seperti dua orang karib yang saling bicara akrab. Kring pajak berinteraksi dengan pengikut selayaknya teman. Sementara akun Ditjen Pajak bercanda tentang pajak jadian. Fenomena akun Twitter resmi yang mewakili pemerintah atau brand yang ramah dan merespon santai, misalnya akun TNI AU.

Farchan Noor Rachman adalah satu dari dua admin di balik Ditjen Pajak. Ia memilih menggunakan pendekatan santai karena riset menunjukan bahwa pengguna media sosial didominasi netizen yang berusia 15-34 tahun.

“Mereka inilah sasaran kami. Semua konten yang kami produksi, pada akhirnya, diusahakan sesuai dengan selera mereka. Inilah yang kemudian kami urai. Seperti, mereka lebih suka konten audiovisual, visual, dengan warna-warna menarik. Ya sudah, kami bikin itu desain-desain yang membuat nyaman di mata dan sesuai dengan corporate branding juga,” katanya.

Farchan menyebutkan Ditjen Pajak Republik Indonesia memiliki dua akun. Pertama adalah @ditjenpajakri yang dikelola Direktorat P2 Humas, kedua adalah @kring_pajak yang dikelola Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP).

“KLIP ini customer care-nya Ditjen Pajak. Mereka yang mengelola call center itu. Jadinya, pembagian tugas kami jelas. Akun @ditjenpajakri ngetweet informasi dan edukasi sedangkan akun @kring_pajak khusus membalas pengaduan dan pertanyaan yang bersifat teknis,” jelasnya.

Ia menjelaskan bahwa pendekatan santai ini merupakan uji coba. Mereka berharap dengan banyaknya respon akan memudahkan Ditjen Pajak menyampaikan edukasi dan informasi perpajakan. Pembuatan akun Ditjen pajak adalah agar masyarakat lebih paham soal pajak dan peruntukkannya. Tapi ini masih percobaan, soalnya citra pajak di masyarakat, bagaimanapun juga, masih tidak ideal. Percobaan ini, kalau berhasil, akan digunakan terus.

“Dan saat ini, sih, sepertinya berhasil. Atensi masyarakat sudah meninggi, kami bisa mempromosikan program Amnesti Pajak juga SPT Tahunan yang batas waktu berakhirnya bentar lagi. Dulu, pendekatan yang agak kaku sudah pernah kami coba, tapi perkembangan impresinya tidak terlalu baik,” kata Farchan.

Saat Ditjen Pajak dan Kring Pajak melakukan interaksi santai di Twitter, menurut Farchan sudah sesuai dengan arahan pimpinan. “Respons dari follower hingga saat ini masih positif. Kemarin sempat ada beberapa follower yang memang mengkritik gaya bahasa yang kesannya slenge'an. Tapi slenge'an itu malah membuat atensi yang tinggi,” katanya.

Follower mereka bertambah secara signifikan. @kring_pajak naik sekitar 200an follower sehari, @ditjenpajakri juga naik sekitar 300an dalam sehari. Itu belum impresi per-twit yang didapat masing-masing akun.

Veronica Tyas adalah seorang pengelola brand dari sebuah agensi di Jakarta. Ia mengatakan pada dasarnya tugas seorang admin berjaga dan selalu siap merespon komentar yang masuk sesuai dengan gaya yang ingin diperlihatkan oleh brand itu sendiri. Selain itu mereka bertugas untuk menjadwalkan konten dari brand tersebut. Seorang admin harus menguasai tipe audience dari brand yang ia kelola.

“Kan hampir tiap saat mantenginnya jadi harusnya menguasai audiencenya kayak apa dan interaksi yang mereka kasih macem apa,” katanya.

Dari pengalaman mengelola Twitter brand, Tyas mengaku ada batasan jelas yang diberikan oleh brand untuk dijaga. Misalnya tidak merespon cuitan di luar waktu yang ditentukan, batasan interaksi mesti sesuai dengan konten media sosial yang ada atau memang membahas produk yang sedang dipromosikan. Selain itu sebagai admin mereka juga mesti bisa mengelola emosi.

“Ngga boleh emosi. Harus sabar. Enggak boleh lengah. Enggak boleh lupa ngepost konten,” katanya.

Mimpi buruk dari admin media sosial yang mengelola brand adalah tertukarnya akun pribadi dengan akun pekerjaan. Ini pernah terjadi di Indonesia, misalnya pengelola akun Gita Wirjawan yang sempat hendak membeli tiket DWP (Djakarta Warehouse Prohect) atau ketika akun twitter Kompas yang mencuitkan kata “Hadeh”. Apabila ini terjadi akun media sosial tersebut akan menjadi bulan-bulanan komentar kasar, atau bahkan dirisak dengan sindiran.

“Yang haram: lupa switch account di device terus update status sendiri di akun brand. Amit amit,” kata Tyas.

Saat terjadi krisis di mana akun pengelola media sosial terjebak krisis, mereka mesti sigap mengatasi krisis itu. Seperti saat salah twit, salah mention, atau melakukan kesalahan lainnya. Tyas menganggap bahwa jika terjadi krisis, seorang admin harus patuh pada petunjuk brand tersebut.

”Mungkin kalo konten yang sebelumnya terlalu sensitif atau emang jadi pemicu, ya kasih konten baru yang ngasih permohonan maaf gitu. Kalo ada komplen masuk atau respon yang menyudutkan tetep jawab dengan jawaban netral dan jangan kepancing,” katanya.

Salah satu cara penanganan krisis media sosial yang baik pernah dilakukan oleh Adidas Amerika. Saat itu Adidas mengunggah foto perayaan Valentine yang menunjukkan dua perempuan dalam komposisi yang romantis. Foto itu tentu saja mendatangkan protes dari kelompok konservatif yang menganggap bahwa LGBT adalah hal tabu dan perlu diboikot. Tim media sosial mereka menangani krisis ini dengan baik dengan melibatkan humor. Seperti mengabarkan bahwa Adidas mendukung cinta daripada kebencian.

Akun media sosial brand juga bisa digunakan untuk sikap politik dalam krisis. Ini dilakukan oleh Lyft, kompetitor Uber di Amerika, yang berjanji akan menyumbang satu juta dolar untuk American Civil Liberties Union. Hal ini dilakukan terkait protes terhadap pelarangan imiran tujuh negara mayoritas muslim yang dilakukan Trump. Saat Uber mencari keuntungan dengan menurunkan tarif, Lyft dengan cerdas menunjukkan dukungan bahwa imigran boleh datang di Amerika dan menarik hati pelanggan Uber yang melakukan boikot.