tirto.id - Kejadian teranyar yang melibatkan artis dan politikus Wanda Hamidah kembali menyoroti krisis kepercayaan terhadap industri asuransi di Indonesia. Melalui akun Instagramnya, Wanda bercerita bahwa anaknya yang merupakan atlet basket harus dioperasi dan tak bisa berolahraga selama dua tahun karena cedera lutut yang dialaminya. Biaya operasinya sendiri sejumlah Rp50 juta.
Namun, ia merasa kecewa ketika mendapat kabar bahwa asuransinya hanya akan menanggung biaya pengobatan sebesar Rp10 juta. Padahal, Wanda sudah membayar premi selama 12 tahun untuk dirinya dan anak-anaknya.
“Gw ngerasa di scam! Ditipu abis-abisan.. sedih dan sakit hati bercampur menjadi satu sama asuransi @id_prudential. Apa semua asuransi gini? Manis pas ditawarinnya aja ya,” ungkap Wanda dalam unggahannya pada 10 Oktober 2021.
Menanggapi hal tersebut, Prudential Indonesia mengungkap dalam pernyataan resmi bahwa keputusan sebelumnya telah sesuai dengan dokumen pendukung yang diterima dari nasabah. Perusahaan ini juga telah mendapatkan dokumen pendukung baru yang mendorong ada penyesuaian keputusan. Mereka pun mengklaim bahwa nasabah, dalam hal ini Wanda, sudah menerima keputusan ini “dengan baik”.
Namun, cerita Wanda hanyalah satu dari sekian banyaknya cerita viral terkait kekecewaan nasabah terhadap asuransi. CNBC Indonesia melaporkan, terdapat sebuah forum di Facebook dengan nama "Korban Penipuan Asuransi AIA” yang beranggotakan 3.600 akun. Sebagian mengaku kehilangan sejumlah dana pada salah satu perusahaan asuransi.
Tirto pun pernah melaporkan cerita beberapa nasabah PT AXA Mandiri yang merasa tertipu sebab mereka kehilangan uang tiap bulan karena didaftarkan untuk asuransi tanpa persetujuan.
Sementara itu, kasus PT Asuransi Jiwasraya semakin mengguncang kepercayaan masyarakat setelah perusahaan gagal membayar polis nasabah yang jatuh tempo karena kesalahan manajemen. Direktur Utama PT Hanson International Benny Tjokrosaputro pun divonis pada 27 Oktober 2020 penjara seumur hidup karena terbukti melakukan korupsi pengelolaan dana dan penggunaan dana investasi pada Jiwasraya, serta pencucian uang.
Beragam kasus tersebut menyoroti rentannya nasabah terhadap praktik penyelewengan di sektor asuransi, baik karena kurangnya pemahaman nasabah terhadap polis maupun akibat kesalahan pengelola keuangan dari pihak sektor asuransi.
Apa saja akar masalah di balik pengaduan-pengaduan terkait asuransi tersebut? Apa saja yang dilakukan pemerintah dan pelaku usaha untuk meningkatkan literasi dan memperkuat perlindungan konsumen? Dan apa saja catatan penting ke depannya untuk meningkatkan literasi asuransi?
Literasi Masih Rendah?
Kepala Departemen Literasi dan Inklusi Keuangan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Kristianti Puji Rahayu melalui konferensi daring pada 30 Juni 2021 mengatakan bahwa dari awal tahun hingga 20 Juni 2021, terdapat 2.600 pengaduan tentang perasuransian yang disampaikan melalui OJK. Sekitar 40 persen dari pengaduan tersebut berhubungan dengan kesulitan konsumen atau pemegang polis dalam mencairkan klaimnya.
Senada, hampir seperempat (13 persen) dari 461 pengaduan di Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa untuk sektor jasa keuangan merupakan pengaduan di sektor asuransi, ungkapnya.
“Adanya isu isu pengaduan ini tentunya ada kaitannya dengan tingkat literasi yang masih cukup rendah, utamanya di sektor asuransi,” kata Kristianti. “Literasi yang rendah menyebabkan banyaknya pengaduan.”
Faktanya, penduduk Indonesia yang paham dan terlindung asuransi masih minim, tercermin dari indeks literasi dan inklusi keuangan di sektor perasuransian yang masih kecil jika dibandingkan indeks secara nasional pada 2019. Misalnya untuk literasi keuangan di sektor perasuransian tahun 2019, besarnya adalah 19,40 persen, sedangkan indeks literasi keuangan pada tahun tersebut adalah sebesar 38,03 persen.
Persentasenya juga lebih rendah dibandingkan literasi keuangan responden di sektor perbankan per 2019, meskipun tingkat literasinya tertinggi kedua jika dibandingkan sektor jasa keuangan lain, misalnya dana pensiun dan pasar modal, pada periode yang sama, mengutip data yang sama.
Padahal, peningkatan literasi keuangan merupakan salah satu bentuk perlindungan konsumen yang efektif agar mampu melindungi diri pada saat mereka mendapatkan praktek mis-selling atau penyelewengan cara penjualan yang masih banyak terjadi, ungkap Kristianti. Tanpa literasi ini, mereka menjadi rentan terhadap praktik tersebut.“Tidak hanya di industri asuransi, di industri keuangan yang lain pun kalau mereka menjual rata-rata tidak memberikan informasi yang utuh. Kadang-kadang mereka tidak diberikan waktu untuk membaca atau memahami yang cukup, atau kemudian dipaparkan manfaatnya tanpa tahu bahwa risikonya itu ada,” cerita Kristianti.
Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) pada Juni 2020 juga menyebut bahwa mis-selling menjadi kecurangan yang paling banyak ditemukan dalam industri asuransi, seperti dilansir dari Antara.
Direktur Center of Economic and Law Studies (Celios) Bhima Yudhistira kepada Tirto, Selasa (19/10/2021) menjelaskan mis-selling terjadi ketika agen asuransi buru-buru ingin menjual produk asuransi untuk mengejar target, sehingga penjelasan yang diberikan tidak menyeluruh.
Hal inilah yang kemudian menyebabkan ada perbedaan informasi saat membeli polis asuransi dan saat klaim. "Salah satu pengaduan paling tinggi itu di unitlink, [yakni] asuransi plus investasi," ujar Bhima.
Imbasnya, sedikit masyarakat Indonesia yang mengenal ataupun membeli produk asuransi untuk meningkatkan proteksinya, dilihat dari penetrasi asuransi Indonesia pada 2020 yang masih rendah dibandingkan negara ASEAN lain. Jika dilihat sejak triwulan I 2019, penetrasi Indonesia dan premi asuransi masih relatif stagnan di bawah 4 persen.
Pandangan Pelaku Usaha
CEO BRI Insurance Fankar Umran dalam acara yang sama menyebut bahwa stigma negatif terhadap asuransi terlihat dari banyaknya keluhan saat nasabah ingin mengajukan klaim, dilatarbelakangi dari kesalahpahaman terkait tanggungan asuransi karena ketidakjelasan terkait persyaratan dan tanggungan asuransi tertentu.
Ia mencontohkan, asuransi rumah dan properti memiliki standar tanggungan berupa kerusakan akibat kebakaran, terkena petir, ledakan-ledakan dan kejatuhan dari pesawat. Artinya, kerusakan akibat tanah longsor, kebakaran karena huru-hara ataupun hal di luar empat tanggungan tersebut tidak ditanggung asuransi.
“Jadi bukan masalah tidak punya uang atau ingkar janji tapi masalah dispute (sengketa) terjadi karena awal tidak clear (jelas) sehingga di belakang menjadi persoalan,” tutur Fankar.
Sementara itu, Presiden Direktur Sinarmas MSIG Life Wianto Chen mengatakan dalam konferensi daring yang sama bahwa akses terhadap asuransi sudah luas, tetapi kurangnya literasi menyebabkan banyak orang menolak produk asuransi. Hal ini terlihat dari inklusi asuransi yang lebih tinggi jika dibandingkan dengan literasi asuransi.
Ada beberapa alasan di balik masalah ini. Pertama, masih banyak yang merasa belum membutuhkan asuransi. Kemudian, perusahaan asuransi memiliki banyak ketentuan dan kondisi yang tidak sederhana, sehingga banyak yang malas untuk belajar. Bahasanya pun rumit dengan menggunakan huruf kecil-kecil dan bahasa hukum.
Kualitas pemasaran asuransi yang tidak terstandardisasi juga menyebabkan pemasaran terburu-buru. “Sama seperti kita mau beli barang, belum melihat ini kebutuhan seperti apa, sampai sama seperti beli kartu kredit, kalau bisa kamu isikan padahal itu melanggar regulasi,” ucap Wianto.
Upaya Perlindungan Nasabah
Kristianti dari OJK menjelaskan bahwa isu perlindungan konsumen di OJK sudah “bulat”, mulai dari sebelum perusahaan asuransi mendapatkan izin hingga saat konsumen membeli produk asuransi. Adapun lembaga yang menangani pengaduan sekiranya sengketa tersebut tidak dapat diselesaikan secara internal.
“Artinya, sebenarnya secara ekosistem dari regulator semua sudah dimitigasi. Namun demikian, ini menjadi sia-sia kalau seandainya dari sisi calon konsumen ini tidak mengambil bagiannya [...] mereka harus paham mengenai apa yang menjadi hak dan kewajibannya,” ungkap Kristianti.
Untuk itu, Kristianti mengatakan bahwa Peraturan OJK (POJK) Nomor 76 Tahun 2016 meminta pelaku usaha jasa keuangan untuk melakukan edukasi kepada masyarakat dan calon konsumen setidaknya sekali dalam setahun. Edukasi ini harus dilakukan secara imparsial dengan menyebut manfaat dan risikonya.
Ia pun mengklaim bahwa OJK telah menggelar sekitar 500 program edukasi dalam setahun. Selain itu, OJK telah menyusun buku dan materi terkait literasi keuangan dalam bentuk cetak maupun daring.
Pelaku usaha telah melakukan berbagai upaya pula untuk mendorong literasi asuransi. Fankar mengatakan bahwa BRI Insurance telah menggunakan aplikasi berbasi kecerdasan artifisial dan penggunaan permainan daring menggunakan Augmented Reality untuk mengedukasi terkait asuransi, selain peningkatan literasi lewat agen bank.
Direktur Keuangan Avrist Assurance Ian Ferdinan Natapradja menjelaskan bahwa upaya literasi keuangan mereka antara lain penyediaan situs untuk memuat artikel terkait literasi finansial, berkolaborasi dengan influencer (orang berpengaruh) terpercaya, serta melakukan edukasi literasi melalui media sosial maupun seminar daring.
“Di lapangan, masih sering menemukan masyarakat yang memiliki persepsi yang kurang [positif] terhadap asuransi [...] maka kita perlu meluruskan stigma itu melalui literasi keuangan,” ungkap Ian.
PR Ke Depan?
Direktur Celios Bhima Yudhistira menyoroti perlunya ada Lembaga Penjamin Polis (LPP) untuk menjamin kalau ada gagal bayar dari asuransi, sesuai amanat UU No. 40 Tahun 2014 tentang Perasuransian. LPP sampai saat ini belum terbentuk, meskipun penjaminan polis seharusnya terbentuk pada 2017, menurut siaran pers DPR.
Ia juga mendorong OJK untuk melakukan pengawasan secara berkala kepada agen-agen asuransi untuk mengecek pemahaman agen guna mencegah mis-selling, usul Bhima. Agen tidak hanya harus mampu untuk menjelaskan terkait manfaat produk yang dijual, tetapi juga terkait risiko dan prosedur untuk mengklaim asuransinya.
OJK juga dapat bekerja sama dengan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan untuk mengajarkan literasi asuransi di pendidikan formal. Pemerintah bahkan dapat memasukkan pendidikan tersebut dalam kurikulum. Ia menilai bahwa pendidikan keuangan di Indonesia masih terlalu mendasar, yakni hanya sebatas membuka tabungan saja.
Sementara itu, ia mendorong perusahaan asuransi untuk terus mengedukasi nasabah secara konsisten terkait literasi keuangan bahkan setelah pembelian produk asuransi. Selain itu, mereka perlu mengawasi agen-agen di lapangan agar tidak terjadi mis-selling.
“Jangan sampai jual harapan palsu,” tegas Bhima.
Saat ini, masih ada lebih dari 30 persen pelaku usaha di sektor perasuransian yang belum mematuhi kewajiban edukasi keuangan walaupun sebagian besar sudah menurutinya, mengutip data OJK pada konferensi daring yang sama.
Editor: Farida Susanty
