tirto.id - Grab Indonesia akan memberlakukan denda bagi konsumen untuk mengurangi frekuensi pembatalan pesanan sehingga dapat melindungi mitra pengemudi. Kebijakan ini masih berada dalam tahap uji coba per 17 Juni 2019 lalu di Lampung dan Palembang.
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menilai penerapan denda bagi konsumen yang membatalkan pesanan ini perlu berlaku bagi kedua pihak sekaligus yaitu konsumen dan pengemudi (driver).
Sekretaris Pengurus Harian YLKI, Agus Suyatno mengatakan keduanya sama-sama memiliki potensi dan kemungkinan pembatalan sehingga perlu ada kepastian.
Dari sisi konsumen ia membenarkan terkadang ada pembatalan yang dilakukan tanpa bisa dipertanggungjawabkan seperti order fiktif. Hal yang sama juga berlaku bagi driver yang melakukan pembatalan secara sepihak misal karena macet.
"Kebijakan ini akan fair jika tujuannya untuk memberikan kepastian bagi kedua belah pihak baik konsumen maupun driver," ucap Agus saat dihubungi reporter Tirto pada Rabu (19/6/2019).
"Diharap tidak ada lagi driver yang membatalkan sepihak dan enggan jemput karena misalkan alasan jalanan macet, atau sebaliknya tidak ada order fiktif atau iseng dari konsumen," tambah Agus.
Namun, Agus juga mengingatkan bahwa terkadang pembatalan yang dilakukan konsumen dan driver cukup beralasan. Misalnya alasan keselamatan, kelelahan pengemudi, hingga situasi tak terduga semacam motor yang dikendarai rusak.
Bagi konsumen, pembatalan order ketika driver sudah sampai tujuan, juga bisa disebabkan karena alasan faktor keselamatan misalnya mobil/motor tak layak, driver terduga mabuk atau kecapaian dan ketidaksesuaian antara pesanan yg tertera dalam aplikasi dengan realita di lapangan.
Menurut Agus hal ini perlu diantisipasi dengan baik oleh perusahaan aplikasi.
"Perlu ada saluran juga bagi konsumen untuk menyampaikan komplainnya," ucap Agus.
Di samping itu, ia juga mengharapkan bahwa Grab dapat berlaku adil juga bagi denda yang dibayarkan. Denda itu, menurut Agus, seharusnya diterima oleh mereka yang dirugikan dalam konteks kebijakan ini.
"Dengan catatan, hasil dari denda tersebut dilimpahkan pada pihak yang dirugikan dengan mekanisme yang sudah ditentukan," ujarnya.
Terkait respons konsumen, Agus memperkirakan setidaknya akan ada sejumlah penolakan dan keberatan. Namun, ia yakin bila Grab mampu menunjukkan manfaat atau benefit dari kebijakan ini maka konsumen ke depannya dapat memahami kebijakan ini.
"Sebagian konsumen di tahap awal tentu akan menyoal ini, tapi jika benefit dr sistem ini juga dirasakan konsumen, tentu akan berproses dipahami," ucap Agus.
Penulis: Vincent Fabian Thomas
Editor: Maya Saputri
