tirto.id - Pemerintah selama ini sudah menyediakan sistem untuk penanganan aduan publik secara online, berupa situs dan aplikasi LAPOR!. Nama resmi layanan online ini: Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!).
Lembaga resmi pengelola SP4N-LAPOR! ialah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) selaku Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman RI sebagai Pengawas Pelayanan Publik.
LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dalam Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Sistem online tersebut dibentuk agar warga bisa mengakses satu saluran pengaduan secara Nasional yang terintegrasi.
Sistem pengaduan online ini terhubung dengan 34 Kementerian, 100 lembaga, 391 pemkab, 94 pemkot dan 34 pemprov. Hingga 3 September 2020, sebagaimana tercatat di laman LAPOR!, total sudah ada 600.092 aduan yang masuk dari masyarakat melalui situs maupun aplikasi.
Selain mengirim pengaduan melalui situs lapor.go.id, masyarakat juga dapat melaporkan masalah yang ditemui terkait pelayanan publik melalui aplikasi LAPOR! yang sudah tersedia di Google Play ataupun App Store. Masyarakat juga bisa mengirimkan pengaduan dengan mengirim SMS ke 1708 atau akun twitter @lapor1708.
Untuk mengirim aduan melalui aplikasi LAPOR!, baik di android maupun iOS, masyarakat mesti melakukan sejumlah langkah sebagaimana perincian berikut ini.
Pertama, untuk login ke aplikasi LAPOR! milik Kementerian ATR/BPN, masyarakat harus mendaftar terlebih dahulu menggunakan email, facebook atau twitter.
Kedua, selanjutnya pilih jenis laporan sesuai kebutuhan, baik berupa pengaduan, aspirasi ataupun permintaan informasi, yang akan diteruskan ke instansi terkait.
Ketiga, mengisi blangko dengan bahasa Indonesia yang baik dan benar.
Keempat, selanjutnya warga pelapor akan mendapatkan tracking id untuk memantau laporan yang diajukan.
Kelima, warga pelapor pun diperkenankan memilih kategori secara spesifik. Pada tahap ini, warga bisa memilih kategori "anonim" jika tidak ingin diketahui namanya, atau memilih kategori "rahasia" apabila aduan berisi identitas atau alamat pribadi.
Keenam, jika ada lampiran yang hendak dikirim oleh warga, aplikasi Lapor! menyediakan kolom untuk mengunggah lampiran.
Ketujuh, jika semua kolom di aplikasi Lapor! sudah terisi, warga dapat mengirimkan aduan atau laporannya.
Setelah menuliskan pengaduan, keluhan atau aspirasi, dokumen masyarakat akan diverifikasi dan diteruskan kepada instansi yang berwenang menanganinya dalam waktu tiga hari.
Kemudian, dalam 5 hari, instansi terkait akan menindaklanjuti dan membalas laporan yang telah diajukan oleh warga. Setelah ada balasan, warga dapat menanggapi lagi balasan dari instansi itu, dalam waktu 10 hari. Laporan akan terus ditindaklanjuti sampai terselesaikan.
Penulis: Sarah Rahma Agustin
Editor: Addi M Idhom
