tirto.id - “Terima kasih Kawal Haji yang sudah mengawal kami sehingga hak kami sudah terpenuhi, untuk laporan sebelumnya tentang dam dan badal haji…”
Ucapan terima kasih itu muncul di aplikasi Kawal Haji dari jemaah haji atas nama Jundian Priyatin pada 19 Juni 2024, pukul 16:59. Laporan di atas merupakan update informasi atas aduan oleh jemaah haji atas nama yang sama.
Info dalam pembaruan tersebut juga melaporkan proses eksekusi dan perbaikan layanan oleh pihak-pihak yang diadukan olehnya ke Kementerian Agama RI melalui aplikasi Kawal Haji. Laporan aduan awal dilakukan oleh jemaah yang bersangkutan seminggu sebelumnya, tepatnya tanggal 12 Juni 2024, pukul 11:43.
Laporan aduan awal diberi tajuk oleh jemaah yang bersangkutan, “Masalah Dam dan Badal Haji”. Begini bunyi utuh aduan awal itu:
“Assalamu’alaikum wr. wb. Kami mengeluhkan tentang badal haji dan dam. Kami sudah membayar sejumlah Rp8 juta untuk badal haji dan Rp3,5 juta untuk dam di KBIHU (Kelompok Bimbingan Ibadah Haji dan Umrah) Al Mabrur yang rekanan dengan Al Multazam. Karena kenyataan di sini kesannya kita hanya butuh sertifikat badal haji untuk almarhum.”
Setelah kalimat pembuka disampaikan, jemaah tersebut mengadukan lebih detail kasusnya. “Dari pihak Al Multazam tidak mengirimkan nama muthowif yang membahas haji. Dan kasus dam kemarin, karu dan karom di mandat menyaksikan penyembelihan tapi kenyataannya tidak sesuai dengan jumlah calon haji yang di KBIHU. Dari 195, hanya tersedia kurang dari 50 kambing dan mengklaim kambing milik provinsi lain. Monggo dintindaklanjuti. Karena terkesan Al Multazam mengukur waktu dam sampai kita pulang.”
Hanya kurang dari satu jam, aduan awal jemaah di atas langsung direspons oleh petugas haji terkait melalui akun petugas bimbad (pembimbing ibadah) dengan nama Bimbad Madinah1445. Petugas ini lalu menjelaskan ketentuan tentang badal haji mulai dari sisi regulasi Menteri Agama hingga standar rumah pemotongan hewan yang bisa melaksanakan pemotongan hewan dam.
Di akhir kalimat responsnya terhadao aduan jemah di atas, petugas Bimbad ini menyatakan: “Jika lembaga yang Bapak percayakan tidak melaksanakan sesuai ketentuan, silakan laporkan kepada petugas pengawas KBIHU atau ke admin kami dengan memberikan informasi nama KBIHU, nama pimpinan KBIHU, alamat KBIHU serta bukti-bukti pelanggarannya untuk kita tidak lanjuti.”
Kutipan-kutipan di atas sengaja saya turunkan dalam tulisan ini secara verbatim. Untuk memudahkan kita semua mencerna substansi yang diperbincangkan. Untuk apa? Kepentingannya adalah untuk menjelaskan bahwa layanan complaint handling sudah diikhtiarkan oleh penyelenggara haji dengan sangat baik.
Kawal Haji adalah bentuk fasilitas atas ikhtiar penanganan komplain dalam bentuk aplikasi digital. Manfaat fasilitas dari aplikasi ini sangat diraskan oleh para jemaah haji. Para jemaah haji tidak harus bertemu petugas saat membuat laporan. Mereka tinggal buka aplikasi, lalu tulis pesan yang ingin dilaporkan.
Laporan pun dapat langsung diterima oleh admin Kawal Haji dengan cepat. Upaya tindak lanjut atas laporan tersebut kemudian diproses dengan segera. Laporan pengaduan itu langsung dikoordinasikan kepada para pihak terkait sesuai kewenangannya masing-masing. Solusinya pun bisa segera didapatkan. Gak pakai lama, biasa disingkat GPL. Situasi tersebut sangat baik dan sangat bermanfaat.
Dalam kenyataannya, tak ada satu pun materi yang diadukan dan atau dilaporkan oleh jemaah haji bersifat diskursus. Semuanya konkret, berbasis kebutuhan riil di lapangan. Lihatlah pada aplikasi Kawal Haji itu sendiri. Menu kolom yang tersedia sangat konkret. Ada kolom konsumsi, akomodasi, dan transportasi. Selain itu juga ada kolom jemaah terpisah, barang hilang, kesehatan, dan kolom lain-lain. Semua kolom ini disediakan untuk melayani kebutuhan jemaah. Tak satu pun laporan dan aduan yang masuk bersifat wacana. Semua riil nan konkret.
Kalau yang dilaporkan atau diadukan oleh jemaah berada dalam kewenangan penyelenggara haji di lingkungan Kementerian Agama RI, kecepatan respons dalam bentuk tindak lanjut bisa terjamin dan dipastikan. Jika harus melibatkan para pihak di luar institusi Kementerian Agama RI, maka dibutuhkan proses, seperti pada laporan pengaduan oleh jemaah atas nama Jundian Priyatin di atas.
Dalam situasi tertentu ada para pihak yang harus dilibatkan dalam koordinasi penyelesaian. Misalnya saja, mulai dari internal penyelengara haji Kementerian Agama RI sendiri hingga terutama KBIHU yang membawahi jemaah.
Meskipun begitu, tetap saja kecepatan tindak lanjut diikhtiarkan oleh para petugas di aplikasi Kawal Haji dan penyelenggaraan haji. Sebab, kepuasan adalah napas layanan. Karena itu, ia masuk ke dalam skala prioritas kerja. Nah, untuk menjamin tingkat kepuasan jemaah itulah maka kecepatan respons dan complaint handling adalah bagian dari kinerja penyelenggaran haji. Memang penting untuk tidak alergi dengan komplain atas layanan haji.
“Bahkan, Gus Men–panggilan Menteri Agama Yaqut Chalil Qoumas–memberikan arahan agar proses penyampaian komplain dan complaint handling yang ada di aplikasi Kawal Haji dibuat terbuka (open). Siapa saja bisa menyampaikan komplain dan mengikuti proses penyelesaiannya. Termasuk tingkat kecepatan penyelesaian komplain itu,” ucap Kepala Siskohat Kemenag RI Hasan Affandi dalam rapat khusus manajemen informasi haji bersama Tim Monitoring dan Evaluasi Haji di kantor Daerah Kerja (Daker) Makkah, Senin (10/6/2024).
Staf Khusus Menteri Agama bidang Media dan Komunikasi Publik, Wibowo Prasetyo, menegaskan pernyataan tersebut. “Gus Men sendiri yang memerintahkan, buka saja mekanisme kerja Kawal Haji! Jangan ditutup!” ucapnya dalam rapat evaluasi pelaksanaan haji seusai Armuzna di Kantor Daker Mekkah, Selasa (18/42024). Itu semua dengan maksud bahwa kebutuhan Jemaah haji terkayani dengan baik dan cepat.
Menteri Agama RI Gus Yaqut Cholil Qoumas memang memberikan perhatian besar pada mekanisme pengaduan masyarakat dan cara cepat penyelesaiannya. Sebab, ia sangat peduli dengan jaminan kepuasan jemaah haji. Oleh karenanya, berbagai fasilitas disiapkan.
Bagi yang ingin lewat saluran digital, contohnya adalah aplikasi Kawal Haji. Di situ ada dua fasilitas: respons petugas dan community engagement. Jemaah dan masyarakat bisa terlibat dalam pelaporan dan sekaligus dapat mengikuti proses penyelesaiannya. Karena itu, jemaah tak perlu khawatir soal layanan. Jika ada yang dikeluhkan, bisa dilakukan pengaduan. Penyelesaiannya pun diusahakan maksimal dan cepat.
Bagi petugas haji, mengawal kepuasaan jemaah haji adalah upaya untuk menyempurnakan kemuliaan diri. Caranya adalah melalui pelayanan terbaik kepada sesama. Jemaah haji adalah sasarannya. Maka, tak heran petugas haji siap kerja cepat dan solutif di awal dan ujungnya. Apalagi, Menteri Agama RI selalu menekankan melayani sepenuh hati sebagai semangat kerja, seperti yang disampaikan saat menutup acara Bimbingan Teknis Terintegrasi Petugas Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab Saudi 1445 H/2024 M.
Itulah yang disebut dengan ruh al-‘amal. Semangat kerja, nilai kerja, dalam melayani kebutuhan jemaah haji.
*Penulis adalah Guru Besar dan Rektor UIN Sunan Ampel Surabaya, Anggota Tim Monitoring dan Evaluasi Haji 2024
*) Isi artikel ini menjadi tanggung jawab penulis sepenuhnya.
