tirto.id - Salah satu kunci agar sebuah usaha mampu bertahan adalah memiliki loyal customer atau pelanggan setia.
Inilah yang sudah dibuktikan oleh dr. Wahyu Triasmara, pemilik DRW Skincare.
Dalam sesi diskusi santai "Tingle to Mingle Vol. I" yang digelar oleh Diajeng Tirto di Royal Ambarrukmo, Yogyakarta pada Senin (21/4/2025), dr. Wahyu berbagi cerita tentang pengalamannya menghadapi berbagai tantangan dalam pemasaran produk di era digital.
Sebermula, niat utama dr. Wahyu membuka usaha kecantikan adalah untuk membantu warga di Purworejo, Jawa Tengah, mengatasi flek hitam tanpa harus jauh-jauh mencari layanan ke kota-kota lebih besar seperti Yogyakarta atau Magelang.
Usaha ini mulai dirintis pada tahun 2015 dengan strategi pemasaran word of mouth (WOM) atau dalam bahasa Jawa disebut getok tular.
Setelah lima tahun berjalan, usaha DRW Skincare berkembang. Saat itu, dr. Wahyu menuturkan, jumlah pelanggannya sudah mencapai 300 ribu orang.
DRW Skincare bahkan mampu memberangkatkan 170 keluarga besar mereka, para beauty consultant terpilih, untuk menjalani umrah pada tahun 2020.
Namun, petaka tidak dapat dihindari. Pulang dari Tanah Suci, pada Maret 2020, ujian menerpa DRW Skincare.
Sebuah video ulasan di YouTube dari dokter tersohor tentang salah satu produk DRW Skincare berdampak negatif terhadap mereka.
Video tersebut sempat viral, ditonton setidaknya sampai 1,7 juta kali, menjangkau audiens yang luas di berbagai wilayah di Tanah Air.
Pada saat itu, dr. Wahyu masih mengedepankan sisi emosionalnya. Dia bahkan mengaku sampai tidak tidur semalaman untuk membalas satu per satu komentar negatif dari warganet yang terus bermunculan di akun media sosialnya.
Kejadian tersebut jelas menggoyah citra positif yang sudah sekian lama dibangun oleh DRW Skincare. Situasi semakin rumit karena saat itu bersamaan dengan dimulainya pandemi COVID-19.
Di tengah situasi genting demikian, mayoritas reseller DRW Skincare yang merupakan perempuan dan lulusan SMP-SMA pun mempertanyakan nasibnya pada dr. Wahyu.
“Waktu itu, mereka datang menemui saya kemudian bertanya, ‘Kami mau makan apa?’ Dalam pikiran saya waktu itu, DRW Skincare sepertinya akan gulung tikar,” sebut dr. Wahyu.
Namun, prasangka dr. Wahyu ternyata keliru. DRW Skincare memang sempat mengalami guncangan. Meski begitu, perlahan mereka berhasil melewati masa-masa krisis, kemudian mulai stabil dan akhirnya berkembang.
Berdasarkan penuturan dr. Wahyu, DRW Skincare mampu bangkit salah satunya karena keberadaan pelanggan setia.
“Memanfaatkan momen itu untuk bangkit, bisa tidak? Sangat bisa. Bisa jadi berita viral yang dibahas orang terkenal dan viewers-nya banyak, justru menjadi marketing gratis. Orang jadi tahu, produk DRW,” sebutnya.
Bahkan, saat diterpa isu dengan pola serupa pada tahun 2024, yang memberikan klarifikasi terhadap produk DRW Skincare justru para konsumen produk mereka. Langkah ini pun mereka lakukan dengan sukarela.
Oleh sebab itu, dr. Wahyu menyemangati para peserta diskusi "Tingle to Mingle", yang mayoritas adalah perempuan dan pemilik usaha kecantikan, agar gigih bertahan saat diterpa isu negatif. Jangan sampai berita hoaks atau review negatif yang viral membuat bisnis yang telah dibangun dengan susah payah menjadi hancur.
“Pikirkan betul kita punya karyawan, pikirkan betul kita punya keluarga, kita punya sesuatu yang masih harus dibangun untuk mewujudkan mimpi-mimpi kita. Jangan sampai berita negatif justru membuat kita semakin hancur lebur,” lontarnya.
Berdasar pengalaman pahit yang dialami itu, dr. Wahyu belajar bersyukur. Dia mengatakan bahwa tanpa terjadinya peristiwa itu, dia mungkin tidak akan sadar seberapa kuat kemampuan bisnisnya bertahan.
“Kami tidak tahu betapa pelanggan menganggap brand kami berharga. Makanya ketika dijatuhkan, justru kami semakin solid semakin kuat dengan tim. Tujuannya agar tetap bisa bertahan,” tandasnya.
Penulis: Siti Fatimah
Editor: Sekar Kinasih
