tirto.id - Gunaris, seorang pengguna aplikasi GoSend –layanan antar barang milik Gojek-- mengaku kecewa karena laptop pesanannya tak kunjung ia terima sejak 9 Juni 2018. Dia anggap perusahaan Gojek membiarkan perkara itu.
Lelaki itu bahkan mengunggah kekecewaan tersebut melalui akun Twitter milik dia, pada 29 Oktober.
“Manajemen (diduga) pembiaran. Saya sudah sering sekali nge-tweet ke GoSend mengenai barang saya bagaimana," ucap Gunaris ketika dihubungi reporter Tirto, Rabu (6/11/2019).
Awalnya, kata Gunaris, barang itu siap kirim dari tempat rekannya di kawasan Jakarta Utara.
Gunaris memilih paket instan atau 'same-day service' agar laptop itu cepat tiba.
“Ketika itu mendekati lebaran, saya tunggu sampai malam di ruko. Karena saya tidur di ruko alamat sini,” kata dia.
Menurut Gunadi, tiada alasan jika sopir GoSend menyatakan 'tidak ada orang', sebab ia menanti di lantai bawah ruko dia yang berada di kawasan Fatmawati, Jakarta Selatan.
Hingga esok harinya, laptop itu tak kunjung sampai, dengan dalih sopir GoSend mudik.
Gunaris menyatakan barang yang ia pesan, secara bisnis, harganya turun. Artinya dia merugi secara nominal, harga laptop itu sekitar Rp7 juta kala itu.
10 hari berlalu, sopir itu mengontak kembali Gunaris via pesan singkat yang menyatakan 'barang bapak masih di saya'. Tak masuk akal Gunaris, pengiriman semestinya satu hari malah terlampau.
“Saya tidak mau terima karena barang ini (termasuk) barang laku, sudah dibeli orang. Kalau begitu harganya turun," kata dia.
Menurut Gunaris, perusahaan semestinya punya iktikad baik perihal penyelesaian masalah, semisal kompensasi. Tidak serta-merta perusahaan hanya mengembalikan laptop itu lantaran sopir atau pihak perusahaan salah bertindak.
“Saya sering DM (ke Twitter Gojek), kirim email, apa sanksi sopir yang kurang baik ini? Karena kalau diteruskan bisa membuat jelek citra GoSend," ujar Gunaris.
Ternyata sopir itu hanya ditegur lisan. "Sampai sekarang saya tidak tahu barang saya di mana, terakhir katanya di kantor Gojek."
Selama penantian sekitar 1,5 tahun itu, Gunaris mengaku kerap mengirimkan DM ke pihak Gojek. Namun, nihil respons.
“Tidak ada balasan sama sekali sampai sekarang, jadi raib barang itu," kata dia.
Gunaris menilai sopir itu pun 'kurang bagus' karena tidak berani mengirimkan barang itu dan meminta maaf, malah mengembalikan ke kantor Gojek. "Setidaknya ada komunikasi," imbuh dia.
Namun, Gunaris enggan melaporkan peristiwa itu ke polisi karena dinilai terlalu merepotkan. Dia berpendapat ada hal yang mesti diperbaiki dalam manajemen Gojek seperti internal manajemen, kontrol kualitas, maupun pengendalian sopir selaku mitra.
“Mereka lebih paham. Jangan karena ada masalah sedikit, pelanggan kecewa," tutur dia.
Repons Gojek
Pihak Gojek pun mengklaim telah menghubungi Gunaris. Vice President Corporate Communication Gojek, Michael Say, menegaskan hal tersebut.
“Sejak tahun lalu kami telah menghubungi konsumen (Gunaris) untuk mengambil barangnya di kantor kami di Kemang. Sebelumnya perlu kami sampaikan bahwa di hari tersebut, mitra kami langsung mengantarkan barang tersebut ke kantor saat alamat konsumen tidak dapat ditemukan,” jelas Michael, ketika dikonfirmasi reporter Tirto, Rabu (6/11/2019).
Saat ini barang tersebut masih ada di kantor Gojek. Mereka mempersilakan Gunaris untuk mengambil laptop dia di kantor atau membalas pesan untuk memberikan alamat.
“Pihak Gojek sudah berhasil menghubungi pada Juli 2018, karena nomor yang terdaftar tidak dapat dihubungi. Kami meminta customer datang untuk mengecek barangnya, namun customer menolak untuk dikembalikan dan meminta kompensasi," lanjut Michael.
Tim Gojek pun telah mengirimkan email untuk menanyakan alamat pengiriman barang tersebut. Namun, kata Michael, tidak dibalas.
“Komunikasi telah dibangun sejak tahun lalu, kami sangat terbuka jika yang bersangkutan bersedia untuk berkomunikasi," ucap Michael.
Penulis: Adi Briantika
Editor: Abdul Aziz
