Temuan Ombudsman: Saluran Pengaduan Daring Polri Kurang Responsif

tirto.id - Ombudsman Republik Indonesia rampung melakukan kajian singkat (rapid assesment) perihal Responsivitas Saluran Informasi atau Kontak Lembaga Instansi Penegak Hukum untuk kedua kalinya. Tujuan kajian untuk memastikan mutu pelayanan saluran daring sebagai sarana aduan masyarakat.

Hasil kajian bisa menjadi bahan perbaikan dan peningkatan pelayanan publik melalui daring dan media sosial. Ombudsman berharap saluran iti tidak hanya ada secara formalitas, tapi benar bisa dimanfaatkan publik.

Tahun ini Ombudsman mengkaji dengan metode mystery shopping atau penyamaran kepada Kepolisian RI (Mabes Polri, NTMC Polri, Divisi Humas Polri, Polda Metro Jaya, Polda Jabar dan Polres Se-Jabodetabek), Kejaksaan Agung (Kejati DKI Jakarta, Kejati Banten, Kejati Jawa Barat, Kejari Se-Jabodetabek), Mahkamah Agung RI (PT DKI Jakarta, PT Jawa Barat, PT Banten, PN Se-Jabodetabek), dan Kemenkumham RI (Ditjen PAS, Kanwil DKI Jakarta, Kanwil Banten, Kanwil Jawa Barat, Lapas Se-Jabodetabek).

Untuk lembaga negara yakni KPK, Komisi Yudisial, Kompolnas, Komnas HAM, KPAI, Komisi Kejaksaan, dan Komnas Perempuan.

Anggota Ombudsman Republik Indonesia, Adrianus Meliala menyatakan keberadaan saluran informasi terpadu dan mudah diakses menjadi jawaban terhadap citra penyelenggara pelayanan publik yang selama ini dianggap lambat dan berbelit.

“Apalagi di era teknologi, respons cepat terhadap kebutuhan informasi dan pengaduan menjadi hal penting menumbuhkan kepedulian dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan instansi penyelenggara pelayanan publik,” kata Adrianus, Selasa (21/4/2020).

Dalam situasi pandemi Covid-19, layanan daring dan media sosial menjadi lebih strategis lantaran masyarakat tidak bisa tatap muka pengaduan.

Tim Ombudsman mencoba menelepon atau mengakses kontak layanan lembaga dan media sosial yang dicantumkan dengan skenario masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

"Setiap lembaga diuji dua hingga tiga kali dalam sehari dengan percobaan selama dua hari yang berbeda," jelas Adrianus.

Jenis saluran yang diuji responsivitas seperti nomor telepon, surat elektronik dan media sosial. Dari hasil kajian tersebut terdapat beberapa potensi malaadministrasi, yaitu:

1. Secara keseluruhan layanan nomor kontak yang tidak merespons mencapai 60 persen, begitu pula pada media sosial Facebook (81 persen), Twitter (88 persen) dan Instagram (76 persen). Sementara layanan surat elektronik yang tidak merespons capai 64 persen.
2. Hasil pengujian bisa diartikan saluran kontak layanan tidak berfungsi atau tidak merespons masyarakat. Kondisi tersebut berpotensi menimbulkan terjadinya maladministrasi.
3. Salah satu bentuk pelaksanaan pelayanan publik adalah menyiapkan sarana layanan kontak beserta petugas, sebagai pelayanan masyarakat. Jika hak masyarakat dalam mendapatkan informasi atau menyampaikan saran/pengaduan tidak diperoleh sesuai ketentuan akan menimbulkan kerugian.

Maka Ombudsman Republik Indonesia menyarankan peningkatan kesadaran petugas ihwal pentingnya nomor kontak layanan dan media sosial sebagai akses masyarakat untuk memperoleh informasi, menyampaikan saran/pengaduan terkait penyelenggaraan pelayanan publik; menjaga dan meningkatkan responsivitas saluran yang telah disediakan atau menonaktifkan nomor kontak dan media sosial yang tidak dikelola dengan baik.

Selanjutnya, membuka fasilitas layanan pesan langsung untuk semua akun media sosial yang telah disediakan; menyiapkan petugas yang kompeten dan khusus memberikan pelayanan saluran; memaksimalkan fungsi pengawasan oleh pimpinan masing-masing instansi terhadap keberfungsian saluran secara optimal.

Berikutnya, perihal nomor kontak dan media sosial perlu mempertimbangkan penggunaan nomor pusat seperti yang dilakukan oleh PLN atau lembaga perbankan, sehingga lebih memudahkan pengelolaan dan kontrol. Maka itu dapat memudahkan masyarakat untuk mengakses kontak.

Polri menjadi salah satu lembaga yang dites.

Jenis pengujian pertama yaitu menghubungi nomor kontak. Seluruh markas atau unit kepolisian yang diuji, 100 persen memiliki nomor telepon, tapi hanya 44 persen atau empat unit kerja yang memberi respons dengan mengangkat telepon tanpa menilai kompetensi petugas dalam menjawab.

Keempat satuan kerja adalah NTMC Polri, Polres Bogor Kota, Polres Bogor Kabupaten, dan Polres Depok. 56 persen atau lima unit satuan kerja lainnya tidak mengangkat telepon, yaitu Mabes Polri, Divisi Humas Polri, Polda Metro Jaya, Polda Jawa Barat, Polres Tangerang, dan Polres Bekasi.

Tes kedua melalui media sosial Facebook, Instagram dan Twitter. 10 satuan kerja Polri seluruhnya memiliki ketiga jenis media sosial tersebut, hanya tiga satuan kerja yang merespons yaitu Facebook Polda Metro Jaya, Twitter Divisi Humas Polri, dan Instagram Polres Bekasi Kota.

Pengujian ketiga melalui surat elektronik. Ombudsman mengetes 10 satuan kerja Polri, hasilnya hanya empat yang dapat diakses yaitu alamat surat elektronik Mabes Polri, Divisi Humas Polri, Polda Metro Jaya, dan Polres Bekasi Kota, keempatnya tidak membalas. Sementara enam satuan kerja lainnya tidak memiliki atau tidak ditemukan alamat surat elektronik resmi.

“Kami sudah menyampaikan ke institusi terkait, responsnya baik, (mereka) akan memperbaiki. Kami tunggu perubahan sistem layanannya," ujar Adrianus.