tirto.id - Puluhan komputer berjejer ruangan tersebut dan dijaga masing-masing satu orang petugas berseragam. Silih berganti telepon masuk dan dijawab oleh petugas melalui headset mereka. Situasi ini mengingatkan layaknya ruangan call center, yang dalam contoh ini ternyata Posko Tanggap Covid-19 Pemprov DKI Jakarta di Dinas Kesehatan DKI Jakarta.
"Tadinya kami membuka satu line untuk menerima pertanyaan dari masyarakat. Itu sudah dimulai dari 27 Januari 2020," Koordinator Posko Tim Tanggap COVID-19 Provinsi DKI Jakarta, Ani Ruspitawati, saat ditemui saya pada Rabu kemarin (11/3/2020).
Pemprov DKI Jakarta saat ini menyediakan dua nomor hotline Corona, antara lain 112 dan 081388376955, yang sama-sama dioperasikan di posko.
Riwayatnya, nomor 112 adalah nomor ambulans gawat darurat, sementara 081388376955 adalah nomor sistem informasi kejadian luar biasa (emergency). Seiring pandemi Covid-19, para petugas yang biasanya mengoordinasi ambulans kini dibekali pengetahuan untuk menjawab mengenai virus corona. Jika pertanyaan terlampau teknis, mereka akan menyerahkan headsetke petugas tim "adhoc".
Tim adhoc yang saya maksud adalah tim yang dibentuk khusus untuk menghadapi pandemi corona. Jumlahnya 18 orang dan mereka bertugas di hotline 081388376955. Tim ini bekerja dalam tiga shift: pukul 07.00-14.00, 14.00-21.00, dan 21.00-07.00.
Untuk satu shift, ada 6 orang yang bertugas: 1 orang menjawab pertanyaan lewat telepon; 1 orang menjawab pertanyaan lewat WhatsApp; 2 orang memasukkan data ke dalam komputer; dan 2 orang petugas kesehatan menjadi rujukan jika ada pertanyaan terlampau sulit untuk dijawab oleh operator.
Selain dua petugas kesehatan, anggota tim lain tidak melulu dari Dinas Kesehatan, tetapi dari SKPD lain seperti Dinas Sosial, Dinas Kominfotik, bahkan Badan Pendapatan Daerah. Sebelum bertugas, mereka menerima pengarahan selama sehari oleh Dinas Kesehatan. Selain itu, seluruh anggota tim menerima pengarahan harian (daily brief) untuk memperoleh data dan update terbaru soal Covid-19.
"Jadi, tidak hanya dari Dinas Kesehatan tapi semua dari Pemprov DKI Jakarta terlibat," kata Ani.
Per hari kemarin, total ada 3.976 laporan atau pertanyaan ke Posko. Umumnya dari masyarakat yang berkonsultasi tentang keadaan mereka; ada pula dari perusahaan yang menanyakan kondisi pegawai mereka, dan rumah sakit yang berkonsultasi tentang pasien yang dicurigai terjangkit Covid-19.
Jika ada warga yang mengaku mengalami gejala dan memiliki riwayat bepergian ke luar negeri atau kontak dengan pasien positif Corona, posko bisa berkoordinasi dengan Puskesmas agar bisa mengecek lebih lanjut.
Untuk mengantisipasi jumlah penelepon semakin banyak, Pemprov DKI Jakarta berencana menambah 10sambungan telepon lagi agar tak ada masyarakat yang gagal sambung saat hendak menelepon.
Selain call center, Pemprov DKI Jakartamenyediakan situswebcorona.Jakarta.go.idsebagai saluran informasi soal Covid-19. Pada tampilan awal, ada 2 nomor hotline Posko Covid-19. Jika digulirkan ke bawah, ada informasi jumlah kasus Covid-19 yang telah terkonfirmasi secara nasional.
Jika digulir ke bawah, ada informasi soal jumlah pasien dalam pengawasan (PDP) dan jumlah orang dalam pemantauan (ODP). Data ini diambil dari fasilitas kesehatan DKI Jakarta yang telah dilaporkan ke Kementerian Kesehatan.
Pada situsweb itu ada menu "data". Jika diklik, data jumlah PDP dan ODP yang ditampilkan di halaman muka akan dipetakan berdasarkan usia, jenis kelamin, dan wilayah. Laman ini juga menampilkan perkembangan jumlah PDP dan ODP dari waktu ke waktu.
Informasi lain yang dicantumkan dalam laman ini ialah informasi dasar soal Covid-19, termasuk gejalanya, langkah preventif, dan langkah penanganan pertama. Selain itu, ada menu frequently asked question (FAQ) yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang jamak diajukan oleh masyarakat.
Suasana Pusat Informasi Kemenkes
Lantas, bagaimana langkah Kementerian Kesehatan terkait informasi publik soal corona?
Kementerian yang dipimpin Terawan Agus Putranto itu membuka hotline Corona sejak 28 Januari 2020 seiring merebaknya virus itu di China. Dua nomor yang disediakan antara lain 021-5210411 dan 081212123119.
Saya berkesempatan mengunjungi kantor call center Covid-19 di Gedung Suyudi, Kementerian Kesehatan, Jakarta Selatan, pada 6 Maret 2020. Kondisi di sana cukup kontras jika dibandingkan Posko DKI Jakarta. Di ruangan ini, hanya ada satu pesawat telepon dan satu ponsel untuk masing-masing nomor.
"Kami pada dasarnya memang bukan call center," kata Kepala Sub Bidang Pemantauan dan Informasi Al Ghazali Samapta.
Karena keterbatasan itulah, tak semua penelepon berhasil tersambung dan dilayani. Salah satu yang pernah merasakannya adalah jurnalis Najwa Shihab. Ia sempat menelepon call center, dan malah dijawab oleh robot operator provider telekomunikasi.
Menurut Ghazali, nomor hotline itu memang tak diniatkan menjadi call center. Nomor itu semula hanya untuk darurat kesehatan terkait kebencanaan, dan tersebar hanya di kalangan dinas kesehatan daerah dan Badan Penanggulangan Bencana Daerah.
Awalnya, nomor ini dijaga oleh 8 pegawai honorer, tapi seiring merebaknya pandemi Covid-19, didatangkan 8 orang "bala bantuan" dari Sub Bidang Pemantauan dan Informasi Kemkes.
Mereka bekerja dalam tiga shift tiap 8 jam: pukul 08.00-16.00, 16.00-00.00, dan 00.00-08.00. Empat orang bertugas dalam satu shift. Mereka yang bekerja shift malam akan diliburkan untuk esok harinya.
Persiapan tim bisa dibilang "dadakan". Astika, seorang pegawai Sub Bidang Pemantauan dan Informasi, hanya punya waktu satu jam menerima pengarahan sebelum menjalani tugas barunya. Ia juga dibekali buku pedoman Covid-19 terbitan Kemenkes setebal lebih dari 50 halaman. Beberapa bagian penting yang sering ditanyakan di-highlight, bahkan ditempel di dinding. Seiring waktu, Tika dan kawan-kawan mulai lihai menjawab pertanyaan.
Kadang ada pertanyaan-pertanyaan yang sulit dijawab, biasanya para operator meminta waktu untuk bertanya kepada bagian pengawasan dan epidemiologi atau ke bagian lain yang memahami hal itu. Jika sudah tahu jawabannya, ia akan menghubungi lagi si penanya dan mengulang apa yang dia dengar.
Selain hotline, Kementerian Kesehatan memiliki laman tersendiri untuk update soal Covid-19 yakni infeksiemerging.kemkes.go.id. Pada laman ini, perkembangan disampaikan hari per hari melalui rilis.
Pada rilis untuk Rabu kemarin misalnya, ada informasi jumlah pasien positif Covid-19 dan latar belakang penularannya. Selain itu, ada perkembangan Covid-19 secara global merujuk data Badan Kesehatan Dunia (WHO).
Namun, tidak ada data jumlah pasien dalam pengawasan maupun orang dalam pemantauan; yang ada hanya jumlah orang-orang yang pernah menjalani tes Covid-19.
Selain itu, situs ini menyediakan laman frequently asked question (FAQ) yang terus diperbarui dalam jangka waktu tertentu. Ada juga protokol penanganan Covid-19, pedoman kesiapsiagaan Covid-19, sampai cara memakai masker dan cuci tangan yang benar.
Penulis: Mohammad Bernie
Editor: Maya Saputri
