Belajar dari Kebijakan Pengembalian Barang di IKEA

tirto.id - Pada suatu malam menjelang lebaran, saya berkunjung ke gerai H&M di Grand Indonesia, Jakarta, untuk mencari sehelai kaos lengan panjang. Setelah ketemu barang yang dicari, saya bergegas menuju antrean di kasir. Terlihat antrean mengular melewati pembatas yang telah disediakan gerai asal Swedia tersebut. Setelah dua puluh menit menunggu, tibalah giliran saya membayar.

“Barang yang dibeli enggak bisa ditukarkan lagi," ujar sang kasir, seraya memberikan stempel merah pada struk bertuliskan "No Exchange".

Gerai H&M memang mencantumkan syarat dan ketentuan pengembalian/penukaran produk yang dibeli konsumen. Misalnya dalam struk pembelian tertulis tiga syarat penukaran produk: produk hanya bisa dikembalikan dalam waktu tujuh hari setelah tanggal pembelian, penukaran tidak berlaku untuk barang diskon, dan penukaran hanya berlaku di toko di mana konsumen membeli produk yang bersangkutan. Malah, dalam struk yang sama dipertegas bahwa pajak pertambahan nilai (PPN) tidak akan dihitung dalam uang yang harus dikembalikan ke konsumen.

Kebijakan Setengah Hati

Jika melihat perkembangan saat ini, para pedagang Indonesia mulai berani menunjukkan tanggung jawab dengan menuliskan pernyataan pengembalian/penukaran produk di struk pembayaran. Bukan hanya pedagang konvensional yang memiliki kebijakan pengembalian/penukaran produk, situs-situs belanja online seperti Zalora.co.id, IKEA.com, Shopee.co.id, Lazada.co.id, Bukalapak.com, Tokopedia.com, JD.id, mapemall.com, blibli.com dan mataharimall.com, juga menerapkan kebijakan serupa.

Sayangnya, proses pengembalian barang untuk toko online masih memiliki celah. Konsumen tak berdaya apabila sudah meng-klik "iya" untuk transaksi yang sudah selesai. Tak ada kesempatan untuk melakukan penukaran barang, bahkan jika di kemudian hari barang yang dibeli ada cacat atau rusak. Misalnya pengalaman Dieqy, yang membeli satu unit MacBook bekas senilai Rp8 juta di situs Bukalapak.com. Setelah membandingkan dengan mitra Bukalapak lainnya, ia memutuskan membeli laptop di di satu lapak pedagang online yang banyak mendapat review bagus.

Niat untuk mendapatkan barang berkualitas dengan harga sesuai kantong berubah menjadi malapetaka. Baru seminggu digunakan, laptop tersebut rusak. Dieqy segera mengajukan komplain ke mitra pedagang Bukalapak. Namun, setelah empat hari berlalu, tak ada respons dari sang pedagang. Ketika melayangkan keluhan ke kepada Bukalapak.com, lagi-lagi Dieqy harus gigit jari. Komplainnya tak direspons.

Dalam ketentuan soal pengembalian dana, memang disebutkan bahwa ketika transaksi sudah selesai, uang pembayaran telah diteruskan oleh Bukalapak ke pelapak (mitra). Terhadap transaksi tersebut, komplain pengembalian barang tidak bisa dilakukan. Jika pembeli masih ingin memproses pengembalian barang di luar sistem Bukalapak, disebutkan dengan tegas bahwa Bukalapak tidak akan membantu pengawasan maupun bertanggung jawab terhadap proses pengembalian barang. Inilah celah yang bisa jadi sangat merugikan konsumen.

Selain e-commerce, perusahaan konvensional pun setengah hati merespons pengembalian/penukaran produk yang dibeli konsumen. Sebagai contoh, ada perbedaan dalam pernyataan tentang ketentuan pengembalian produk di struk belanja dan situsweb resmi H&M. Struk belanja memuat tiga syarat, sedangkan situswebnya memuat lima.

Di situsweb, batas pengembalian barang adalah tiga hari. Sementara di struk tujuh hari. Lalu di situsweb disebutkan jika ukuran/ warna/ gaya yang diinginkan tidak tersedia, maka konsumen dapat menukar barang lain dengan nilai ritel yang sama atau lebih tinggi, sementara di struk tak disebutkan.

Dalam tulisan “Maaf, Barang yang Sudah Dibeli Tak Bisa Kembali” Husna G Zahir, Ketua Harian YLKI periode 2008-2016, menilai para pelaku usaha masih tidak percaya bahwa konsumen Indonesia sudah cukup matang dalam berbelanja. Mereka khawatir bahwa konsumen akan memanfaatkan peluang menukar atau mengembalikan barang yang sudah dibeli untuk tujuan-tujuan tertentu.

Bagaimana pelaku usaha di negara-negara maju memperlakukan konsumennya?

Masih menurut laporan Husna, pedagang di London memberikan tenggat waktu (biasanya satu minggu) pada konsumen apabila mereka ingin menukar produk yang dibeli. Bahkan ada beberapa pedagang yang memberikan tenggat waktu satu bulan, dalam keadaan yang masih bisa dijual dan disertai nota.

Di London, hampir setiap pembelanjaan mencantumkan ketentuan pengembalian/penukaran barang. Tak hanya di toko besar atau toko penjual barang mahal, di tempat pembelian cenderamata pun praktik ini berlaku.

Loyalitas Konsumen Terhadap Pedagang

Sejumlah peritel memang masih setengah hati dalam menerapkan kebijakan pengembalian barang. Namun, ada beberapa peritel (baik konvensional maupun online) yang menerapkan kebijakan ini secara serius. IKEA, perusahaan yang masih satu negara dengan H&M, merupakan salah satu peritel yang menerapkan kebijakan ini secara serius. Prosesnya bisa dilakukan dengan cepat dan tak bertele-tele, bahkan bisa dilakukan dalam hitungan menit tanpa ada potongan PPN.

IKEA memasang sebuah meja khusus untuk pengembalian produk. Di gerai IKEA di Serpong, lokasi meja itu cukup strategis: berdekatan dengan pintu lobi IKEA. Apabila Anda berubah pikiran, Anda bisa langsung mengembalikan barang yang baru saja Anda beli.

IKEA memberikan alternatif lain dalam pengembalian barang. Layanan penjemputan barang, misalnya. Secara cuma-cuma, pekerja IKEA akan mengambil barang yang dikembalikan konsumen. Pengembalian barang IKEA juga bisa dilakukan via kiriman paket. Menariknya, IKEA memberikan kesempatan kepada konsumen selama 30 hari untuk mengembalikan barang.

Selain itu, konsep meja khusus pengembalian barang secara langsung perlu diapresiasi. Hal seperti ini jarang, bahkan mungkin tak pernah ditemukan di toko-toko lain. Padahal, kebijakan pengembalian/penukaran barang memiliki dampak positif terhadap perusahaan.

Pada 2017, manajemen e-commerce Narvar membuat survei tentang proses pengembalian barang terhadap 700 konsumen Amazon di Amerika Serikat. Hasilnya cukup mengejutkan: 91% responden mengatakan akan berbelanja lagi di Amazon karena memberikan pengalaman pengembalian barang secara memuaskan.

"Kebanyakan pembeli sering mengembalikan pembelian online dan tetap loyal kepada merek jika mereka memiliki pengalaman positif," kata CEO Narvar, Amit Sharma saat merilis temuan survei. "Pengecer yang ingin tetap kompetitif akan menemukan cara untuk mengurangi gesekan sosial dalam proses pengembalian."

Masih dalam laporan tersebut, 51% responden menyebutkan pendeknya durasi pengembalian barang bisa membuat konsumen tidak berbelanja di toko yang sama untuk kedua kalinya. Malah, 53% responden survei menganggap periode pengembalian 30 hari sebagai tenggat yang wajar. Narvar meminta responden untuk mengidentifikasi alasan mengapa konsumen kecewa dengan proses pengembalian. Jawabannya, 51% responden mengatakan bahwa proses pengembalian barang terlalu rumit, dan 35% menyatakan bahwa prosesnya memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan konsumen.

Kebijakan pengembalian/penukaran barang yang tepat sebenarnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Konsumen ingin merasa nyaman dengan barang yang mereka beli, dan bagian dari kenyamanan itu adalah mengetahui bahwa mereka dapat menghubungi penjual jika ada masalah.

Sanggupkah para pedagang Indonesia menerapkan kebijakan tersebut?